• Март 1, 2016

Аккаунт-менеджер: чем занимается специалист по работе с партнерами

"Аккаунтер" - единый в 3 лицах

Ваше связующее звено

От нижних и до верхних позиций в иерархии почти любой современной организации, а также и во всей производственной цепочке добавленной стоимости, Вам может встретиться вездесущий аккаунт-менеджер, или, проще говоря, специалист по работе с клиентами.

Они есть в таких сферах, как фаст-фуд, высокие технологии, реклама, банковские услуги, да и, в общем-то, во всех остальных… Но почему? Что они делают? Кто это на самом деле такие – аккаунтеры? Какими навыками и качествами они должны обладать?

Кто такой аккаунт-менеджер?

Наверное, самое просто объяснение тому, кто такой аккаунтер, следующее: это связующее звено между компанией и её клиентами.

Более детальный, но – всё равно – простой ответ звучит так: аккаунт-менеджер – это лицо компании, а также тайный продавец. Частично – это непосредственно клиентский менеджер, частично – высокоспециализированный (во всех сферах деятельности компании) работник. В широких рамках, задача аккаунт-менеджера – поддерживать существующее взаимодействие с клиентом и находить новые направления.

аккаунт-менеджер

На самом деле, «воплощения» аккаунт-менеджера практически неисчислимы. Они могут вести внешнее общение с партнёрами компании или проводить допродажи. Они также могут помогать некоторым клиентам и работать над тем, чтобы предоставить им необходимую пользу.

Эта роль может также означать выполнение крайне отрасле-ориентированных заданий. Например, в креативных областях – таких, как маркетинг – аккаунтер должен балансировать между знанием того, какие сложности и сроки у команды проекта и поддержанием спокойствия в клиенте.

Подробнее об этом — в статье «Индивидуальный подход к каждому клиенту»

Тройственность позиции:
Знание-Коммуникация-Организация

Коммуникация

Самая главная задача аккаунт-менеджера – коммуницировать. Делать это на ежедневной основе – с клиентом, с рабочей группой, с различными менеджерами и собственниками компании.

Задача аккаунтеров – это, в первую очередь, не допродажи. Их дело – это поддержание отношений с клиентом. Эти специалисты хороши в своей работе, если они легко могут взаимодействовать с окружающими, строить и сохранять отношения.

Подробнее об этом — в статье «Проведение встреч с постоянными и новыми клиентами»

Поддержание и построение отношений – сложная часть коммуникаций. Вне зависимости от того, происходит ли общение с новым клиентом или уже существующим, аккаунтер постоянно строит отношения, думает, где сможет быть полезным, и слушает.

И, хоть и может показаться, что весь день таких менеджеров проходит в общении, однако способность слушать и различать, что нужно клиенту и затем выполнять это – высоко востребованный и неоценимый навык.

Знание

Насколько важно быть «специалистом» в сегодняшней бизнес-среде, настолько же важно аккаунт-менеджеру обладать знаниями о широком круге ситуаций и отраслей. Наличие связующего звена между «разными мирами» не может быть переоценено.

аккаунт-менеджер

Знание здесь является основной ценностью, которая поведёт за собой возможность продаж и допродаж, а также твёрдые взаимоотношения. И к этому знанию взывают весь день и каждый час. Поэтому необходимо обладать глубинным знанием о компании-клиенте и её продуктах, так же как и о соответствующей отрасли.

Организация

Так как аккаунт-менеджер является связующим звеном, неким мостом между клиентом и его компанией, его работа должна быть достаточным образом систематизирована для того, чтобы обрабатывать запросы с обеих сторон – зачастую одновременно.

Типичный день аккаунтера подразумевает собой получение денег от клиента, общение с проектной группой и обработка клиентских жалоб, сомнений и фидбэков. Они погружены в счета, одновременно звонят и назначают встречи. Да ещё и должны обеспечивать допродажи.

При этом зачастую недовольство начальства от потери клиента – не важно, по какой причине это произошло: ошибке или затягивании сроков в производстве, невозможности клиента платить или просто в невыполнимых требованиях последнего – в первую очередь ложится на аккаунт-менеджера.

А уже после, возможно, большой босс станет разбираться, по чьей вине работа с этим клиентом была приостановлена.


Я надеюсь, мне удалось рассказать Вам о том, что представляет собой работа аккаунт-менеджера. Если у Вас остались вопросы — задавайте, я с удовольствием на них отвечу!



Статьи в тему