• Март 22, 2018

Кто виноват, если нет продаж?

Продавцы, клиенты...

или маркетологи?

Эта история – о том, как бесплатное объявление на Avito спасло бизнес клиента, рекламный бюджет и репутацию маркетингового агентства. А еще — это один из вариантов ответа на вопрос: кто виноват, если нет продаж?

Бороться с причиной, а не со следствием

Бороться нужно с первопричиной

Всем привет! На связи Соловьев Виктор. Пишу эту статью как крик души, адресованный предпринимателям и руководителям. Обязательно прочтите до конца.

Уверен, Вы согласитесь с тем, что ключевая обязанность предпринимателя и руководителя (ответственного за конечный результат), — находить истинную причину проблемы и устранять ее. Очень часто мы ее не видим и вынуждены бороться со следствием.

А это все равно, что воду в ступе толочь — результата не будет. У японцев есть методология поиска первопричины. Техника называется 5 Why. Но сейчас не о японском подходе, а о нашем, русском.

От чего зависит Ваша прибыль?

Где источник Вашей прибыли?

Большинство предпринимателей направляют свои усилия на главную проблему в бизнесе — нехватку новых клиентов. Есть клиенты — есть деньги. И наоборот.

Те, кто может обеспечить себе очередь из клиентов, имеют все шансы на процветание. Именно поэтому современному предпринимателю нужно разбираться в маркетинге и продажах.

Деньги в кассе = поток заявок + конверсия отдела продаж. Здесь всего 2 элемента: заявки и продажи, все предельно просто. Но деньги в кассе и прибыль — это не одно и тоже.

Прибыль зависит от множества составляющих:

  • качества заявок;
  • количества заявок;
  • стоимости заявок;
  • конверсии продавца (его профессионализма, мотивации, условий труда);
  • предложения ценности (сам продукт, его стоимость, наличие, сервис, гарантия);
  • и так далее…

Все эти элементы являются звеньями одной цепи. И, если одно звено рвется, то цепь распадается. Бывают ситуации, когда Вы не можете найти это звено. И именно об этом мой пост.

Что делать, если продукт востребован, цена проходная, заявки есть, продавец работает, а продаж нет?

Итак, с самого начала.

Достаточно ли для успеха только хорошего продукта?

Хороший продукт - достаточно или нет?

Начиналось всё вполне оптимистично, никто не ожидал никаких трудностей. У Cool Cars был востребованный продукт и рабочая бизнес-модель.

Ребята занимаются поставками детских электромобилей для продажи оптовикам по всей России. Cool Cars нуждались в клиентах, готовых покупать детские электромобили партиями от 3 штук за раз (мелкие и средние оптовики).

Это могли быть точки проката детских машинок, магазины игрушек, детские центры, а также представители других сфер бизнеса со смежной тематикой.

Поэтому легко и быстро был создан сайт для Cool Cars, где мы рассказали обо всех преимуществах сотрудничества с ребятами, а также показали весь ассортимент машинок. Настроили аналитику, запустили трафик – и система заработала!

Заявок было достаточно – стоимость составила менее 400 рублей за заявку, а их количество зависело только от объема рекламного бюджета и скорости их обработки.

При этом качество заявок было отмечено менеджером по продажам как высокое. Некоторые из них были обозначены в CRM-системе как заявки с потенциалом в 1,5-2 миллиона рублей. За 3 месяца в CRM-систему пришло более 220 заявок.

Кто виноват — клиенты или маркетологи?

Кого винить, если не продаж?

Однако после 3 месяцев работы системы ни одной сделки так и не последовало. Да, было несколько частных продаж, но с точки зрения рабочего механизма результата не было.

Менеджер по продажам обвинял во всём людей, которые обращаются в Cool Cars – говорил, что они слабо мотивированы на покупку, откладывают принятие решения, отказываются делать заказ.

И, разумеется, перед своим руководителем он переносил всю ответственность за происходящее на сторону маркетингового агентства. Опытные управленцы уже знают, что ты либо продаешь решение, либо тебе продадут проблему.

Руководители Cool Cars, конечно же, в первую очередь верили своему менеджеру. У них сложилось впечатление, что мы, как маркетинговое агентство, изначально выбрали неправильный путь.

На тот момент им стало казаться, что стратегия привлекать крупных B2B клиентов с помощью контекстной рекламы и рекламы в социальных сетях в корне ошибочна.

Наши отношения с клиентом начали ухудшаться.

Умеют ли продавцы продавать?

Как узнать, умеют ли Ваши продавцы продавать?

И даже тот факт, что в CRM-системе Cool Cars были качественные заявки, не помогал выстроить конструктивный диалог между нами. Клиент видел перед собой только одно – нет продаж. Его волнение постепенно передавалось и нам, ведь мы искренне хотели ему помочь.

Мы стали искать решение и предложили клиенту провести профессиональный аудит продаж или попробовать другого менеджера. Конечно же клиент был против. Ему казалось, что его менеджер нормально работает – он же поднимает трубку, отвечает на звонки, заносит данные в CRM-систему.

К счастью, у меня уже был подобный опыт при работе с другими нашими партнерами («Невские Весы», «Изба», «Твойзубной», «Вира Строй»). Во всех этих случаях смена руководителя или менеджера отдела продаж приводила к росту числа сделок. Поэтому я был уверен, что проблема именно в менеджере.

Есть факт: на складе уже 3 месяца простаивают 2 контейнера с 360 электромобилями, а в отделе продаж — более 100 потенциальных покупателей! А значит, результаты работы менеджера – нулевые. Тем временем мы приближались к горячему новогоднему сезону, и нужно было принимать кардинальные решения.

Почему в продажах важно  уметь слушать?

Умейте слушать! И продажи придут

После долгих переговоров руководство Cool Cars всё-таки согласилось поменять продажника.

Директор разместил объявление о поиске менеджера на сайте Avito. И в итоге Cool Cars решили взять на работу азербайджанца по имени Хти.

Хти начал обзванивать заявки, с которыми 3 месяца назад связывался предыдущий менеджер. Он подошёл к своей работе с полной ответственностью: искал точки соприкосновения с клиентами, предлагал различные варианты сотрудничества.

Но главное – он слушал клиентов по-настоящему. Не притворялся, что слушает. А действительно хотел помочь, подобрать для каждого подходящий вариант по оформлению заказа.

Итог: в первую же неделю его работы целый контейнер электромобилей был распродан! И это — по всё тем же старым номерам телефонов из CRM! Просто невероятно, ведь эти контакты были уже холодными. Но даже при таких условиях менеджер Хти всего за одну неделю сделал работу, которую старому продажнику не удавалось сделать и за 3 месяца!

Как Вы понимаете, настроение и градус наших отношений с клиентом нормализовались. Доверие к нам и к выбранной стратегии продвижения было восстановлено. Но самое главное, что продажи пошли вверх и все вздохнули с облегчением.

Кто виноват, если нет продаж?

Кто виноват, если нет продаж?

А для меня это стало очередным кейсом в копилку. Но кейсом не о том, что все проблемы на стороне продаж. Очень часто бывает, что проблема на стороне маркетингового агентства: некачественные заявки или недостаточное их количество.

Из 254 проектов у нас уже было 8 случаев, когда именно мы были причиной отсутствия прибыли у клиентов. В ближайшее время я опубликую кейсы о каждом из них, чтобы остальные знали, как не наступить на наши грабли.

Конечно, неприятно признавать собственные ошибки. Но именно благодаря этим ошибкам мы становимся профессионалами.

Поэтому эта история в первую очередь о том, что в каждой конкретной ситуации нужно смотреть вглубь и искать причину – помимо некомпетентных сотрудников это может быть слишком высокая цена Вашего продукта или неправильно выбранная точка выхода на рынок.

Необходимо разбираться и предпринимать активные действия для улучшения ситуации: вводить пробные товары, тестовые периоды, предлагать акции и специальные условия.

Умейте находить общий язык!

Общий язык - Ваше оружие

В совместной работе предпринимателя и маркетингового агентства активное взаимодействие и доверие очень важны. Только в том случае, когда у нас есть полная информация о полученных заявках, – об их качестве, стоимости, источниках – появляется возможность увидеть реальную картину происходящего.

К сожалению, не все предприниматели готовы погружаться в такие нюансы. Некоторым проще сделать вывод, что маркетинговое агентство не справилось и нужно менять подрядчика.

Но, как Вы понимаете, истинная проблема в этой ситуации — в самом предпринимателе и в отсутствии у него желания понять, в чем настоящий источник его проблем. В настоящий момент разбираться в тонкостях маркетинга каждому руководителю просто жизненно необходимо.

Ваша компетентность в этой области сделает Вас и Вашу компанию сильнее хотя бы тем, что Вы сможете объективно оценить работу своих подрядчиков. Как говорится, знания может проверить только тот, кто знает сам.


А вы уверены в своём маркетинге? Если да – то пройдите наш crush-test, который покажет все слабые стороны Вашего маркетинга.



Статьи в тему