• Январь 29, 2019

8 заблуждений в понимании системы управления качеством

Так вот

что это такое!

По статистике компании могут позволить себе менеджера по качеству, когда в их штате есть хотя бы 40 человек. Нас в zolle немногим более 20, но мы поняли окончательно, что без системы управления качеством на рынке делать нечего, так что у нас получился легкий фальстарт.

Система управления качеством в zolle

Зачем нужна системы управления качеством?

Совсем недавно мне выпала счастливая миссия построить систему управления качеством в компании. Нужно заметить, что я занималась немного этим и раньше, только неофициально. Но теперь все! Попляшут они у меня. Шучу, конечно)))

Если без шуток, очень хочется привести качество услуг в полный порядок и сделать его стабильным. Потому что когда относишься к своей компании с любовью, очень больно слышать какие-либо жалобы в ее адрес.

А еще потому, что хочется, чтобы каждое действие команды приближало нас к цели – раскрыть потенциал предпринимателей России – а не уводило в сторону, отнимая драгоценное время клиентов и наших ребят.

Погружаясь в тему управления качеством, я обнаружила, что существует масса неверных убеждений по поводу цели и работы этого процесса. Хочу поделиться с Вами 8 из них.

Буду рада, если статья поможет Вам изменить свой взгляд на систему качества и повысить уровень своего продукта. Ведь если каждая российская компания поднимет качество своего продукта хотя бы на 10%, ощущение качества для жителей нашей страны изменится куда более существенно. Вместе мы сила!

Итак, поехали!

8 заблуждений в понимании системы управления качеством

1. Идеальное качество – это когда не к чему придраться

Идеальное качество – это качество, которое закрывает требования Вашей целевой аудитории

Понятие «идеальное качество» почему-то подвержено искажению в головах людей чаще всего. Мы привыкли считать, что идеальное качество – это когда по всем параметрам твердая «5»! Отсюда рождается ощущение, что «счастье недостижимо» и что повышение качества обязательно потребует больших инвестиций.

На самом деле идеальное качество – это качество, которое закрывает требования Вашей целевой аудитории. Это легко понять, если сравнить сервис магазинов «Пятерочка» и «Перекресток». В первом Вы навряд ли найдете идеальную чистоту и красивых улыбающихся кассиров. Просто потому, что целевой аудитории «Пятерочки» это не нужно. У нее другие требования.

Всевозможные стандарты качества – государственные и международные – наводят в наших головах и на рынке определенную смуту. Во-первых, потому, что они пытаются быть универсальными и не учитывают требования разных сегментов аудиторий. А во-вторых, потому, что мир и люди быстро меняются, и стандарты не успевают за изменениями их «хотелок».

А это значит, что, определяя для себя идеальные характеристики продукта, Вы должны в первую очередь определиться с ЦА и ее требованиями к продукту. 100% исполнение этих требований и будет идеальным качеством Вашего продукта.

И это нужно сделать! Потому что определение уровня качества Вашего продукта – это настолько же важный этап, как определение того, каким продуктом Вы будете заниматься в принципе. Это очень связанные вещи.

2. Контроль качества – это проверка продукта на выходе

Контроль качества должен предвосхищать появление ошибки

Когда говорят о контроле качества, в голове сразу возникает такая картина: с конвейера сходит готовый продукт, мы берем всякие сложные приборы и начинаем проверять, все ли параметры соответствуют стандартам.

На самом деле, контроль качества должен предвосхищать появление ошибки, а не констатировать ее факт. Задача менеджера по контролю качества – находить сбои, неэффективности в бизнес-процессах и дорабатывать систему контроля. Не критиковать сотрудников за низкое качество, а искать причины проблем и исправлять их.

3. В первую очередь надо менять то, что легче изменить

Как и в любой системной работе изменения с целью повышения качества требуют анализа с разных сторон. Легкости внедрения недостаточно.

Для принятия решения необходимо учесть:

  1. Важность конкретного требования ЦА.

    Например, при выборе стоматологической клиники дизайн помещения обычно не является для аудитории важным критерием. Начинать изменения логичнее с качества самой процедуры.

  2. Силу связи между характеристикой продукта, которую Вы хотите улучшить, и удовлетворением требования.

    Например, Вы решили улучшать в своей клинике качество самого лечения. Вы понимаете, что закупка нового оборудования не так повлияет на качество, как обучение врачей. Следовательно, Вам в первую очередь нужно вкладываться в повышение квалификации персонала, а уже потом — в оборудование.

  3. Сложности внесения изменений в продукт.

    Например, Вы понимаете, что оплата обучения врачей складывается из, собственно, оплаты курсов и потерянной прибыли за время, которое было потрачено на учебу, а не на работу, и составит 1.000.000 рублей.

    А новое оборудование для стоматологического кабинета Вы можете купить, продав старое и добавив 100.000. Если второй путь принесет Вам пусть не максимальное, но достаточное сейчас повышение качества, то стоит пойти по нему.

Я привела Вам лишь основные факторы для взвешивания решения. Но уже сейчас Вы понимаете, что решение принимается на основе комплексного анализа ситуации.

4. Качество – это к исполнителям

Проблемы с качеством появляются из-за руководства

Нанимая менеджера по качеству, предприниматели обычно не ожидают, что первый, кто попадет под прицел изменений, – это сам предприниматель.

Как рыба гниет с головы, так и проблемы с качеством появляются из-за руководства. Инициатива делать действительно качественный продукт и осознание важности качества для перспектив компании должны исходить от руководителей. Собственный пример, пропаганда со стороны руководства – это неотъемлемые элементы системы управления качеством.

5. Контроль качества – это постоянная надзирательная работа

На самом деле это тоже миф. Задача отдела качества — выстроить максимально самостоятельную систему контроля качества, а дальше заниматься ее аудитом, доработкой и помощью сотрудникам в реализации их проектов по улучшению качества.

Из чего состоит система контроля качества, думаю, Вы догадываетесь:

  • мотивация и стимулирование команды;
  • системы требований и инструкций;
  • система аналитики показателей качества;
  • контрольные точки, чек-листы и так далее.

6. Основные проблемы возникают внутри этапа работ

Убедитесь в эффективности стыков бизнес-процессов

По статистике чаще всего проблемы возникают не в рабочем процессе исполнителя, а на стыке бизнес-процессов – когда продукт переходит с одного этапа на другой. Как раз здесь проявляется тот самый «эффект сломанного телефона».

Поэтому прежде, чем браться за сотрудников, убедитесь в эффективности стыков бизнес-процессов.

Ну и помните, что качество касается не только непосредственного изготовления продукта, но и всех процессов компании – продажи, сервис, найм, администрирование, менеджмент и т.д.

7. Команду нужно заставлять работать качественно

Насилие никому еще не помогало. По крайней мере — долгосрочно. Когда системы внедряются насильно, получается как в этом забавном видео:

Система качества должна стать частью внутренней мотивации команды. Откуда ее взять?

Например, из:

  • понимания сотрудником прямой связи между качеством продукта и размером зарплаты;
  • ответственности перед своими коллегами, которые принимают продукт сотрудника на производственной линии;
  • плотной ассоциации сотрудника с компанией — когда имя и репутация компании ощущается как часть своей репутации и своего имени;
  • этической атмосферы компании. Она формируется в первую очередь благодаря грамотному подбору основной команды. А далее — из заявления ценностей компании, соблюдения их на лидирующих позициях и пропаганды в «низах».

8. Высокое качество – это роскошь

Высокое качество - это необходимость

На самом деле, высокое качество — это необходимость. Во времена, когда информация о Вашей компании разлетается моментально по всему интернету, а перед решением об обращении в компанию Ваш клиент просматривает отзовики, качество является главным залогом не только для удержания, но также и для привлечения клиентов.

Повышение качества – это вовсе не дополнительные расходы. Ведь оно приводит к массе приятных с финансовой точки зрения последствий:

  • повышению доверия клиентов;
  • увеличению LTV;
  • усилению сарафанного радио;
  • снижению количества возвратов денежных средств клиентам;
  • улучшению репутации;
  • росту привлекательности компании для сотрудников и партнеров;
  • снижение расходов на штрафы и пени.

Ну и, наконец, просто к улучшению Вашей бизнес-кармы.

Все это при грамотном планировании инвестиций в качество с лихвой их компенсирует.

5 принципов для работы вашего менеджера по качеству

На каких принципах должна быть основана работа менеджера по качеству?

И в конце для самых усидчивых читателей – бонус.

  1. Критикуя, предлагай – менеджер должен заниматься не только поиском проблем, но и организацией внедрения улучшений.

  2. Прозрачность – менеджер должен постоянно поддерживать у команды четкое понимание, на какой позиции по качеству находится каждый отдел и что нужно делать для улучшения ситуации.

  3. Служба команде. Менеджер по качеству ни в коем случае не должен быть цербером, нанятым руководством. Важно вложить ему в сознание, что его работодатель — это сотрудники. Что цель его работы – помочь команде поднять качество продукта, а не отчитаться перед управленцами в хороших результатах любой ценой.

  4. Обратная связь. Команда должна ощущать как можно более быструю отдачу от своих действий. Поэтому стоит доносить до нее любую положительную обратную связь по качеству – от клиентов, руководства, других сотрудников и т.д.

  5. Это естественно. Элементы системы контроля должны встраиваться в работу команды наиболее естественным образом, максимально мягко и незаметно. Создавать минимум дополнительной нагрузки. Если человеку нужно будет где-то поставить галочку в рамках контроля, то желательно — там, где его рука будет в эту секунду в рамках стандартного рабочего процесса.

«Качество — это не евангелизм, не рацпредложение и не лозунг; это образ жизни”
Фейгенбаум


Кстати, нам не очень нравится название отдела — «управление качеством». Хочется пойти глубже и назвать как-то вроде «отдела клиентской радости» или «раскрытия потенциала продукта». Понимаете, о чем я? Пока не родилось емкой красивой формулировки. Может, Вы ее посоветуете? Пишите в комментах.



Статьи в тему