• Март 15, 2019

Почему работа с возражениями не работает?

Может быть,

это и не возражение?

Недавно, штудируя очередную книгу о продажах, добрался до обязательного раздела “работа с возражениями”. Нашел там несколько новых методов, приподнял шляпу, завидев старых знакомых, поругался на некоторые наивные манипуляции.

Возможна ли вообще работа с возражениями?

Я задумался: действительно ли эти техники работают? Или это селективное восприятие и мы отмечаем только те случаи, когда определенная техника работы с возражениями сработала и игнорируем другие, когда она оказалась бесполезна?

Проанализировав техники отстраненно, я пришел к выводу, что сделка все еще закрывается, когда у клиента есть достаточно доверия и он понимает ценность продукта (да, это снова я: Ваш Капитан Очевидность, ссылаюсь на Ствена Кови и рекомендую статью моего коллеги про доверие). А работа с возражениями только позволяет раскрыть недостаток того или другого.

Итак, три главные причины, по которым работа с возражениями не работает.

1. Менеджер обрабатывает ложное возражение

Еще на заре работы в продажах у меня был случай, когда клиент отказывался брать очередную партию техники, апеллируя к тому, что не закончен цикл работы по возврату из предыдущей партии. А после — что рынок на спаде и денег нет.

В итоге же выяснилось, что реальной причиной его отказов было то, что он полагал, будто мы поставляли товар его конкуренту, который работал в том же небольшом городе.

То есть общение с клиентом выстраивалась исходя из того, что он не видит достаточной ценности, в то время как ему недоставало доверия.

Доверие

Доверие

Частный случай этой же причины — когда у потенциального клиента низкая ценность в глазах менеджера или менеджер просто следует скрипту (ничего личного, я просто делаю свое дело).

Это тот случай, когда продавец работает по необходимости, а не по желанию или призванию. Когда клиентов слишком много, чтобы индивидуально подойти к каждому. Или когда менеджера поставили в слишком жесткие рамки и за любое отступление от скрипта — расстрел.

Вам наверняка предлагали дополнительные услуги мобильного оператора или оформить карту “Вывсезнаетекогоф банка”. И при этом Вы наверняка слышали скрипт, который должен “закрыть Вас в продажу”. Будет ли менеджер, который совершает более 20 таких звонков в день, раздумывать над истинностью Ваших возражений или вникать в них? Нет.

Такие системы требуют особого профессионализма от того, кто скрипт составлял, и постоянной циклической доработки и устранения слабых мест. Впрочем, это совсем другая история.

2. Ваш продукт не подходит клиенту

Сплошь и рядом бывает, что потенциальный клиент заходит, например, в фитнесс-клуб и понимает, что ценник для него слишком высок. Никакая работа с возражениями не заставит его заплатить втрое больше, чем он готов.

Из лишней скромности клиент говорит: ”Я подумаю”. Думать клиент не собирается. Это отсрочка — самая надежная форма отказа. И он просто уйдет туда, где дешевле.

Частный случай такой ситуации это попытка менеджера продать авто человеку, который пришел за велосипедом (и хорошо, если за велосипедом, а не за набором рыболовных крючков, как в известном анекдоте).

Причина кроется в более ранних этапах продажи: менеджер не выявил потребность клиента или выявил её некорректно. Или же в его книге продавца написали, что товар, которым от торгует, подходит абсолютно всем.

Купи

Купи-Купи-Купи!

3. Клиент не готов или не может принимать решение сам

Так бывает. Когда фраза “мне нужно посовещаться с партнером/женой/духами предков”, — не просто слова, которые нужны, чтобы получить отсрочку от принятия решения из-за недостатка доверия или ценности. Ответственность бывает распределена.

Что же, в этом случае надеемся на Ваш профессионализм. Ведь презентация была настолько убедительна, что клиент сможет отстоять ценность Вашего продукта перед лицами влияющими на решение, правда?

А еще лучше — подключите их к общению. Ведь Вы не можете контролировать то, о чем не знаете.

Как увеличить продажи?

Как увеличить продажи?

Я назвал три причины, но истинная причина каждый раз одна. В силу разных обстоятельств менеджер не слушает клиента, не общается с ним, не знает, что с клиентом происходит.

И, прежде чем давать способ работы с возражением, менеджера нужно научить, как и когда каждую технику можно применять.

Поэтому лучше всего будут работать “раскрывающие вопросы”, которые дополнят процесс взаимопонимания с клиентом.

Например, они могут начинаться с “почему”:

  • почему Вы считаете, что это слишком дорого?
  • почему это слишком долго для Вас?
  • почему Вы хотите обдумать, стоит ли покупать?
  • почему Вы считаете, что два часа ночи — неподходящее время, чтобы поговорить о покупке самоката?

А с какими возражениями обычно приходится сталкиваться Вам? Делитесь в комментариях!



Статьи в тему