• Март 19, 2019

Как создать отдел продаж, который будет приносить прибыль

Делай

раз, два, три!

Как ни крути, самое сложное — создавать всё с нуля. И это касается не только отдела продаж, а очень многих сфер жизни. И здесь 100% стоит обратить внимание на опыт других людей в этом направлении. Я о том, что нет смысла заново придумывать велосипед, стоит его только правильно применить.

Так что если перед Вами стоит задача создать отдел продаж и организовать в нем корректные рабочие процессы, просто читайте ниже. В этой статье наша команда собрала основные моменты, которым необходимо уделить внимание.

Вместо вступления

Перво-наперво стоит оговориться, что все приведенные ниже этапы будут актуальны только для компании, в которой отдел продаж создается с нуля.

В тех же компаниях, в которых отдел продаж уже есть, но требует серьезного форматирования, что-то использоваться не будет, так как уже присутствует и функционирует.

Сначала — заблуждения

Заблуждения, связанные с созданием отдела продаж

Отдел продаж — это, в первую очередь, система, то есть отлаженный механизм, в котором абсолютно все процессы регламентированы и продуманы. Как говорится, дисциплина — наше всё.

Ведь многие думают: а чего здесь сложного? Разместили вакансии на Хедхантере, поставили пару столов, дали телефоны и понеслась. Листаем желтые страницы, звоним всем подряд без разбору и деньги текут рекой.

Но есть загвоздка: проходит месяц, два, три, а ожидаемого результата всё нет. Конечно, существуют такие услуги и товары, которые сами себя продают. И в этом случае всё получается без особых расходов и затрат.

Но, как показывает практика, бессистемный подход и почивание на лаврах в этом деле приводят к весьма плачевному результату. На рынке обязательно появляется мощный конкурент с несколько иным подходом к делу и количество продаж (а значит — и денег) уменьшается в разы.

Так что давайте разбираться, как нам быть в столь непростой ситуации. По шагам, естественно.

Первым делом обсудим основные этапы построения эффективного и результативного отдела продаж, без которых его создание невозможно.

Затем я дам некоторые инструкции, которые ответят на главный вопрос: как создать отдел продаж с нуля.

Как создать отдел продаж с нуля

Этап 1: Обозначить цель

Вашему отделу продаж обязательно нужна цель

Начинаем с того, что надо понять, какой результат Вы хотите получить в итоге. Сейчас мы не будем рассматривать стратегическое планирование, а сделаем упор на более приземленные вещи — мы хотим выйти на определенную сумму прибыли.

Фактически надо сформировать план продаж. То есть документ, который отвечает на вопрос: “Каким должен быть результат работы отдела продаж через Х мес?”.

При создании плана развития отдела продаж Вам нужны конкретные цифры:

  • размер чистой прибыли, на которую мы должны выйти за месяц, квартал, полгода, год;
  • размер дохода за эти же периоды;
  • количество продаж, которое надо сделать, и количество клиентов, которое необходимо привлечь;
  • а также все те параметры, к которым отдел должен стремиться в каждый конкретный установленный период времени (конверсия в продажу, средний чек и т.д.)

Здесь важно понимать, что чем конкретнее и яснее будут установлены сроки и цифры, тем выше вероятность получения положительного результата.

На выходе Вы должны получить таблицу с расписанными показателями за указанные периоды по компании и сотрудникам.

И не забудьте прочитать о том, как грамотно разработать план продаж!

Этап 2: Определиться со структурой

Какой будет структура Вашего отдела продаж?

Структуры отделов продаж бывают разные.

В одних могут быть задействованы только руководитель и менеджеры, в других еще и заместители руководителя, специалисты по рекламе, офис-менеджеры.

  1. Простейшая структура. Руководитель и 6 менеджеров по продажам. Может быть внедрена в малом и среднем бизнесе. Подходит там, где для продаж менеджерам необходимо устанавливать личные контакты с покупателями.

  2. Двухступенчатая. Включает два подразделения – отдел привлечения и отдел по работе с клиентами. Подходит для повторяющихся продаж. На первом этапе отдел привлечения привлекает или прогоняет через фильтр потенциальных покупателей. Затем отдел по работе с клиентами работает уже в направлении заключения сделок, в том числе повторных.

Этап 3: Расходная часть

Отдел продаж - это не только доходы

Начнем с того, что у руководителя компании должно быть понимание: без материальных затрат никакую работу отдела продаж запустить не удастся в принципе. Поэтому перед тем, как организовать отдел продаж, необходимо составить финансовый план, в котором нужно подсчитать итоговую сумму всех затрат, а также разбить затраты по периодам.

Итак, начнем:

  1. Расходы капитальные. Фиксируем затраты «длительного пользования». Сюда вносим расходы на оборудование рабочих мест, технику для корректной работы отдела и т.д.

  2. Расходы прямые. Все те, что связаны с продажами напрямую. Это, в первую очередь, зарплата персонала, рекламные материалы, расходы на содержание отдела (телефония, CRM, интернет).

  3. Расходы непрямые. Те, что напрямую не связаны с продажами и их организацией. Например, аренда офиса, оплата коммунальных услуг, расходные материалы для бесперебойной работы офиса и так далее.

  4. Другие расходы.

Кроме всего прочего, в финансовый план обязательно нужно внести четкие разграничения расходов по следующим направлениям:

  1. Расходы по организации и запуску отдела. Например, найм и обучение сотрудников, разработка системы работы отдела.

  2. Расходы на привлечение клиентов. Ведь если не помогать отделу продаж маркетингом, то результат может быть весьма скудным.

Этап 4: Организация

Какую схему использовать при организации отдела продаж?

Очень многие компании не получают ожидаемых результатов именно из-за того, что процессы, протекающие внутри компании, зачастую не оптимальны и не совсем логичны.

Например, отсутствие оперативной обратной связи от бухгалтерии или сложный процесс выставления счетов могут стать причиной снижения объема продаж. А отсутствие контакта с маркетинговым отделом не даст Вам получить столько продаж, сколько их реально могло бы быть.

Часто обнаружить такие просадки помогает только опыт, хотя на первый взгляд это абсолютно понятные и логичные вещи.

Поэтому процессы взаимодействия внутри отдела (РОПа с менеджерами, а также между менеджерами) и со смежными отделами обязательно стоит прописать.

Сделать это надо как минимум по двум причинам. Во-первых, во время написания регламентов, уверен, Вы увидите много несостыковок, на которые ранее не обращали внимание. Во-вторых, эту информацию надо будет доносить до сотрудников. И если их больше, чем 2, то из уст в уста это сделать окажется крайне проблематично.

Ниже приведу общий список того, что у Вас должно быть изложено на бумаге. Само собой, в зависимости от сферы деятельности этот список может корректироваться:

  • внутренние регламенты работы отдела (логика работы с поступающими заявками и существующими клиентами);
  • система отчетности менеджеров по продажам;
  • система отчетности руководителя отдела продаж;
  • карта дня руководителя отдела;
  • мотивационная карта менеджеров по продажам и руководителя отдела;
  • скрипты продаж;
  • система аттестации менеджеров на знание продукта;
  • система обучения (адаптации) новых сотрудников и повышения квалификации имеющихся;
  • система контроля за руководителями отдела продаж;
  • трудовые договоры и соглашения;
  • ученические договоры;
  • договоры поставки;
  • договоры купли-продажи;
  • допсоглашения к договорам;
  • прайс-листы.

Но здесь также есть нюансы.

Даже если все документы «отполированы» как сами знаете что у кота,  их в обязательном порядке надо донести до сотрудников, убедиться, что им всё понятно и у них нет вопросов, а также включить в систему обучения и систему периодической аттестации сотрудников, так как объем работы, стрессы, усталость отнюдь не располагают к запоминанию информации.

Этап 5: Мотивация персонала

Мотивация должна стимулировать продавца продавать, а не отдыхать

Самое главное, что нужно понимать: отдел продаж — это отдел, который приносит Вам прибыль.

Поэтому хорошие менеджеры по продажам — это люди, которым нужны деньги. Причем выше средней ЗП по городу (не среди менеджеров по продажам, а вообще среди всех вакансий). И у Вас должна быть возможность этот доход им обеспечить. Но, само собой, это должно быть взаимовыгодное сотрудничество.

Так как если Вы дадите продажнику высокий оклад, он 100% войдет в состояние комфорта и продаж станет меньше. Поэтому у отдела продаж должно быть четкое понимание, что они заработают только если заработает компания.

При этом мотивацию сотрудников также обязательно надо просчитать, чтобы в расчетный день месяца Вы не узнали, что сотрудникам Вы заплатите больше, чем себе.

Теперь к сути. Как эту мотивацию составить?

Единственное, что хочу сказать: мотивация должна быть настолько простой, чтобы любой менеджер за считанные минуты мог в уме прикинуть, сколько он заработал за предыдущий период и сколько нужно сделать, чтобы заработать больше.

Конкретных схем мотивации существует большое количество, при этом каждая из них заточена на несколько показателей: ежемесячное число продаж, цикл сделки, средний чек продукта, количество товаров в ассортименте и так далее.

Помимо денежной, рекомендуется использовать ещё нематериальную мотивацию, но это вопрос достаточно объемный, поэтому в рамках этой статьи описывать его детально я не буду, лучше дам простую схему, которую Вы сможете приспособить под свое направление.

Мотивация состоит из фиксированной части (её размер Вы устанавливаете самостоятельно, но фикс точно должен быть ниже прожиточного минимума менеджера по продажам) и процента с продаж, то есть с фактически привлеченных в компанию денег. Причем процент логично привязать к плану продаж.

И, само собой, необходимо продумать корректирующие коэффициенты в случае, если менеджер перевыполняет поставленный план. Чтобы ему было действительно интересно сделать 120% — 150% — 200% плана. А если план не выполняется, например, на 50% или 70%, логично, что размер процента будет ниже.

Этап 6: Автоматизация и контроль

Вы не сможете контролировать все, как бы ни старались

У руководителя отдела и собственника есть необходимость в контроле работы сотрудников. Если что-то идет не по плану, надо оперативно находить узкие места и точки для роста продаж.

Как раз для того, чтобы эти задачи занимали 10 минут (а не целый день судорожных поисков, почему же продаж в 3 раза меньше, чем стоит в плане), есть различные сервисы, которые позволяют автоматизировать многие рутинные процессы и настроить прозрачную систему контроля.

В первую очередь они пригодятся в сферах, в которых в день в отдел продаж “падает” не 2-3 заявки, а 60 — 150 — 400.

Для начала нужно установить СRM, благо их ассортимент сейчас огромен. Она позволит учитывать и налаживать взаимоотношения с покупателями, контролировать взаимодействие внутри компании, автоматически формировать отчетность и подарит Вам десятки других возможностей.

Конечно, я не исключаю вариант с Excel, но если мы говорим о нормальном отделе продаж с высокой конверсией в продажу, то без CRM не обойтись.

Дополнительно к CRM надо подключить IP-телефонию. Это опция обязательная, так как любой отдел продаж половину рабочего дня проводит на телефоне. А значит, если не контролировать этот процесс, то Вы потеряете немаленькую сумму денег.

Само собой, все сервисы — это дополнительные расходы. Но, поверьте, это тот обязательный минимум, который нужен для эффективной работы и контроля персонала.

Если Вы не знаете, с каких рекламных каналов к Вам приходят клиенты, а какие только сливают деньги, не знаете у кого из менеджеров какой КПД и не можете в середине месяца понять, какие реальные цифры по доходу покажет отдел продаж в конце месяца, то размер недополученной прибыли минимум в 5-7 раз выше расходов на эти сервисы.

Этап 7: Набор персонала

С плохими продавцами хороший отдел продаж не создать

В этом вопросе особо не разгуляешься. Нужны те, кто будет продавать, и тот, кто будет этим процессом управлять.

Руководитель отдела продаж

Если мы говорим об отделе продаж хотя бы в 5 человек, то можем также сразу говорить, что одному с ними не справиться. У Вас по-любому есть ещё десятки других важных дел, помимо продаж, которым необходимо уделять внимание.

Только не надо мыслить так: “Вот будут деньги, тогда и найму РОПа”. У Вас их не будет, пока Вы его не наймете. В 9 случаях из 10 бывает именно так.

Поэтому, если у Вас отработанная модель продаж (то есть Вы не занимаетесь тестированием продукта или направления), то лучше нанять руководителя отдела, а потом пожинать плоды в виде прибыли.

Найти адекватного РОПа весьма непросто. Но этот человек — краеугольный камень Вашего отдела продаж. И поэтому обязательно нужно, чтобы у него был опыт не только руководства отделом продаж, но и создания его с нуля, причем желательно — не один раз. То есть чтобы у специалиста было однозначное понимание, как эта система работает и что нужно для быстрого выхода на результат.

Менеджеры по продажам

Скажу откровенно: вероятность найти хорошего продажника в только созданный отдел продаж не очень высока, поскольку они не особо любят эксперименты. Поэтому лучший способ формирования отдела продаж — набор неопытных или малоопытных менеджеров, но с дальнейшим постоянным обучением.

Как ни крути, а это истина. Поэтому подбирайте тех, кто сможет продавать, а не думать о том, почему продукт не продается. Внедрите им в головы правильный настрой, научите продавать и дайте им все необходимые инструменты. Само собой, дойдут до вершины далеко не все, но эта схема дает высокие результаты в продажах.

Этап 8: Обучение персонала

Даже лучшего продавца нужно обучать

Сотрудник отдела продаж должен обучаться продажам с самого первого дня своей работы в компании. Не нужно полагаться на опыт менеджеров, полученный вне компании.

Обучение не должно быть временным или сезонным. И, если быть более конкретным, то Вам нужно разработать и запланировать два вида обучения:

  1. Первичное для новых сотрудников (адаптация):

    • знание продукта;
    • знание продаж;
    • знание компании и процессов.
  2. Постоянное для старых менеджеров:

    • тренинги от приглашенных тренеров по продажам;
    • тренинги от самих менеджеров и РОПа;
    • прослушивание аудиозаписей и звонков.

И не забывайте постоянно обучаться сами, потому что контакт с руководством, которое знает больше, повышает рвение и уважение. И наоборот, если Вы ничего не понимаете в продажах, то подчиненные не будут Вас слушать, так как Вы для них не авторитет.

Этап 9: Эффективная система

Вне эффективной системы от отдела продаж мало толку

Также хотелось бы напомнить, что создать отдел продаж — не то же самое, что и создать эффективную систему продаж.

Над системой продаж надо работать постоянно, ведь она включает в себя маркетинг и другие направления деятельности компании. Но чтобы у Вас было хотя бы примерное понимание, что можно делать дальше, я дам список решений:

  1. Конкурсы для персонала. Работу можно сделать не только денежной, но и интересной.

  2. Планерки. От регулярного разбора полётов и своевременного донесения информации до персонала тоже сильно зависит уровень продаж.

  3. Карьерный рост. Он может быть вертикальным или горизонтальным, но главное — чтобы он был.

  4. Грейды. Чем больше и лучше работает у Вас сотрудник, тем выше его мотивация.

  5. Лучший сотрудник. Эта номинация выдается лучшему за месяц и включает в себя бонус (например, несколько дополнительных выходных).

  6. Мотивационная доска с результатами продаж. Так сотрудникам будет легче следить за своим личным планом продаж.

Но тут главное понять, что строят отдел продаж фундаментальные действия, а “фичи” лишь его улучшают, причём не глобально.


Если Вы сейчас только начинаете заниматься построением отдела продаж, то я Вам не завидую 😉 Хотя, определенно, у Вас впереди еще большой и увлекательный путь.

Теперь, пускай это будет звучать не практично, хочу пожелать Вам удачи и терпения в этом непростом деле.



Статьи в тему