Август 25, 2015

Знаете ли Вы, как правильно продавать?

10 главных ошибок в продажах

Увеличьте прибыль в 2 раза!

Сколько стоит ошибка менеджера по продажам? Все зависит от сферы деятельности и стоимости привлечения клиента. Например, в области логистики такая ошибка обойдется Вас в сотни тысяч, а то и миллионы рублей.

Что нужно знать о том, как правильно продавать

Как быть, если процесс идет (есть звонки, встречи, выставляются счета, менеджеры суетятся), а результат близок к нулевому? Посмотрите на работу Ваших специалистов по продажам. Если обнаружите хотя бы 8 из 10 описанных ниже ошибок, знайте: Вы можете увеличить прибыль своей компании в 2 раза.

На основании нескольких десятков прочитанных мною книг по теме продаж и моего десятилетнего опыта работы в продажах, в том числе построения систем продаж, я подготовил для Вас ТОП-10 самых дорогих ошибок.

Злоупотребление скидками как продающим элементом

Пример: менеджер подготовил коммерческое предложение. Но, столкнувшись с первым же возражением (возможно даже не связанным с ценой), он с ходу дает скидку, таким образом существенно сокращая маржинальность продажи.

Что делать: создать фиксированную дисконтную программу (прозрачное ценообразование и четкость критериев на основании которых формируется скидочное предложение). Скидку клиент должен заслужить, например, выбрав определенный объем.

Придумывание возражения за покупателя (эффект «внутреннего покупателя»)

Я часто слышу от менеджеров причины, по которым клиент не хочет покупать продукт. Зачастую 80% этих возражений есть только в голове у менеджера (например: «сейчас не сезон», «наше предложение слишком дорогое», «клиент не готов столько ждать» и т.д.). И вся проблема заключается в том, что человек просто не знает, как правильно продавать.

Что делать: собрать у менеджеров их отговорки, самостоятельно оценить, насколько они на самом деле мешают продавать (в идеале нужно лично пообщаться с клиентами, чтобы быть лучше информированным по части основных возражений). Как показывает практика, большинство возражений — это не проблема продукта или рынка, это проблема конкретного менеджера по продажам и его навыков как продавца.

Ожидание, что клиент сам совершит следующий шаг

Большинство менеджеров допускают эту ошибку. Клиент говорит: «Спасибо за информацию, я сам Вам позвоню». Это недопустимо, нельзя упускать инициативу.

Что делать: Следующий шаг обязан предпринимать и предлагать менеджер. Это как в танце: нужно быть ведущим в паре. В такой ситуации Вы не будете зависеть от клиента.

Продажа процесса, а не результата

Эту ошибку можно описать и немного по-другому: «Продавать характеристики, а не конечный результат».

Покупая пылесос, клиент покупает не мощность агрегата, а чистую квартиру. Ему нужно отсутствие пыли. Как ни странно, многие менеджеры об этом часто забывают.

Что делать: не проводить презентацию без анализа нужд. Зафиксировать, ради чего покупают Ваши продукты и строить общение с ориентацией на конечный результат от покупки (результат, который получит клиент).

Говорить больше, чем слушать

Болтунов мало кто любит. А вот с активным слушателем приятно общаться всем. Нужно слушать хотя бы для того, чтобы услышать, чего клиент хочет.

Что делать: слушать, иногда задавать вопросы, снова слушать.

Считать заключение сделки завершением продажи

Не секрет, что в большинстве бизнесов сарафанное радио — это основа эффективного сбыта. Сарафанного радио не будет, если клиент остался недоволен. Вероятность того, что он будет доволен, увеличивается в разы, если Вы будете ориентироваться на клиента до самого конца.

Что делать: всегда помнить, что деньги не Ваши, пока Вы их не отработали (не предоставили результат, которого ждет клиент). Если клиент купил у Вас чесалку для спины, — убедитесь, что теперь он может с легкостью почесать спину. Заодно можете уточнить, у кого из его знакомых чешется спина.

Продавать то, что клиенту не нужно

Частая ошибка, возникающая из-за отсутствия анализа нужд клиента. Если клиент купит то, что ему не нужно, он рано или поздно это поймет. Результат? Негатив.

Что делать: ориентироваться исключительно на потребности клиента. Наша задача не «впарить», а понять, как правильно продавать решение проблемы клиента.

Задавать закрытые вопросы

Частая ошибка. Если мы будем задавать закрытые вопросы, то не узнаем потребность клиента, что влечет за собой ошибку, описанную в п.7.

Что делать: все просто. Нужно задавать открытые вопросы. Для начала можете просто выписать их в отдельный файл. Со временем у менеджеров появится понимание, насколько важны открытые вопросы.

Неправильная система мотивации

Типичная ошибка: привязка системы мотивации только к деньгам и валовой прибыли. Что в итоге: Вы теряете прибыль, так как аппетиты менеджеров растут, а единственный способ мотивации — это дать еще больше денег.

И, как следствие, продавцы реализуют продукт с максимальной стоимостью (или который продаётся сам), без ориентации на прибыль. В итоге происходит перекос, который довольно сложно выправить (вплоть до полной замены отдела продаж).

Что делать: разработать систему мотивации, которая «стоит» как на материальной, так и нематериальной основе — на чувстве долга, игре в команде, нацеленности на результат и удовольствии от достижения этого результата.

Отсутствие подготовки к продаже

По факту, отсутствие информированности о клиенте и его бизнесе, — это оскорбление клиента. С другой стороны, если Вы покажете, что осведомлены, клиент воспримет это как Вашу личную заботу о нем.

Что делать: собрать хотя бы первичную информацию о клиенте. Основные источники: интернет, общие знакомые, социальные сети, пробный контакт в качестве клиента с линейными сотрудниками.

Этих знаний достаточно, чтобы понять, как правильно продавать?

Это далеко не все возможные ошибки. Однако подавляющее большинство недоработок на этапе продаж берет свое начало в недостаточной клиентоориентированности и отсутствии желания выявить и решить проблему клиента.

В своих следующих публикациях я постараюсь более подробно рассказать о том, как правильно продавать, и описать технологию построения эффективных продаж.

Владислав Брюханов,директор по развитию