Сентябрь 8, 2015

Эффективные техники холодных звонков: секрет открыт!

Лайфхаки от практика: секретарский барьер

Кто любит совершать холодные звонки? Единицы! Я постарался понять, в чем причина и пришел к выводу (вполне очевидному), что люди подсознательно стараются избегать тех действий, которые приводят к негативному результату. А все почему? Потому, что они не изучают техники холодных звонков.

Возможно ли сделать так, чтобы холодный прозвон приносил удовольствие? Что ж, попробую в этом помочь. Вот несколько моих наработок по тому, как скрасить трудовые будни менеджеров по холодным продажам и дойти до лица, принимающего решения, затратив минимум ресурсов.

Сойдите с «колеи» офисной жизни

Как строится рабочий день у менеджеров по продажам? Начало работы в 9.00 – 10.00 утра, кофе, разбор почты, обмен мнениями с коллегами и прочие атрибуты офисной жизни. В итоге к телефону мы подходим часам к 11.00-11.30. Что происходит в других офисах по всему региону в Вашем часовом поясе? То же самое! Следовательно, подавляющее число продавцов начинает звонить одновременно с Вами. В итоге образуется своеобразная «пробка», точка напряжения, особенно в конкурентных нишах (канцелярия, вода, програмное обеспечение, реклама и т. д.).

Решение простое и элегантное: попробуйте начинать звонить с 09.00, в обеденное время, после 18.00. Особенно в те компании, где Вы никак не могли обойти секретаря. Уверяю, эффект увидите сразу.

Сбор информации

Не поленитесь посмотреть хотя бы сайт компании, в которую будете звонить. Зачастую там Вы сможете найти много информации, вплоть до мобильных телефонов лиц, принимающих решение (далее — ЛПР).

Это один из самых простых и очевидных принципов продаж: чем больше мы знаем о потенциальном клиенте, тем увереннее наша позиция на всех этапах общения.

Алгоритм работы секретаря

Личное наблюдение: секретари зачастую работают по принципу максимальной стандартизации взаимодействия с внешним миром (и это понятно, ведь им одновременно нужно решить столько задач). Следовательно, секретари с крайней осторожностью относятся к стандартным формулировкам и заезженным «подходам» из серии: «Я звоню по поводу взаимовыгодного сотрудничества».

Что делать: выведите секретаря из состояния «шаблонного общения», например, фразой «Мне необходима Ваша помощь». Или сделайте комплимент: «Это Ваш приятный голос записан на автоответчике?». Шансы договориться с собеседником на том конце провода значительно повысятся.

Формула «минимум информации – максимум вероятности»

Запомните, чем меньше информации Вы сообщите секретарю, тем выше вероятность, что Вас допустят к ЛПР-у. Максимум, который вы можете сообщить секретарю (из личного опыта), не снизив вероятность выхода на ЛПР-а, можно «выдавать» частями:

имя;
имя, фамилия;
имя, фамилия, должность (не менеджер по продажам!);
имя, фамилия, должность, название компании;
имя, фамилия, должность, название компании, сфера деятельности компании;
и на грани: имя, фамилия, должность, название компании, сфера деятельности компании, цель звонка (естественно не «предложить выгодные условия» и не «по вопросам взаимовыгодного сотрудничества»).

Самое основное: не оставляйте ни один из ответов секретаря без повторения того, что Вам «необходимо пообщаться с ЛПР-ом».

Пример: «Меня зовут Владислав Брюханов, я отвечаю за работу с партнерами, именно поэтому мне необходимо пообщаться с сотрудником Вашей компании, который отвечает за закупки. Соедините, пожалуйста.»

Всегда анализируйте успешные и неуспешные звонки

В идеале Вам нужно слушать аудиозаписи хотя бы по 20 минут в конце каждого дня. Именно в этом заключается основная формула выхода на требуемые показатели. Если Вы из раза в раз будете совершать одни и те же ошибки — движения вперед не будет.

Это все техники холодных звонков?

Это далеко не все способы обхода секретаря, ждите следующей части. Но, я уверен, внедрив в свою работу эти 5 способов, Вы уже повысите свои показатели.

В зависимости от ниши и «усталости» секретарей алгоритмы могут и должны меняться. И уже к 100-му звонку путем проб и ошибок Вы сможете найти ту самую комбинацию способов, которая позволит Вам проходить 90% секретарей.

Вместо постскриптума

Меня довольно часто спрашивают о том, как написать универсальный продающий скрипт общения, чтобы растиражировать его на всех менеджеров.

Ответ на этот вопрос, возможно, Вас разочарует: я не верю в скрипты, не видел ни одного универсального рабочего скрипта, увы.

На этом плохие новости заканчиваются. Вы всегда можете стандартизировать процесс обучения новых менеджеров при помощи целого ряда инструментов: книг продаж, наборов рабочих словоформ (по сути это урезанная вариация скриптов в помощь новым менеджерам), обучающих корпоративных видео, аудиозаписей живых успешных и неуспешных звонков.

И, конечно, не забывайте собирать работающие техники холодных звонков! Обо всех этих инструментах я расскажу Вам в следующих статьях.

Вы спросите: Владислав, а почему скрипты не работают? Все просто: в большинстве случаев проговаривание скриптов выглядит как зачитывание текста, в нем нет живого участия менеджера по продажам. Именно поэтому эффективность такого подхода сомнительна. Я за живое и клиентоориентированное общение, а Вы?

С радостью отвечу на Ваши возможные вопросы, комментарии приветствуются, продуктивного Вам дня!

Владислав Брюханов,директор по развитию