- Сентябрь 24, 2015
Индекс доверия и направление контакта
Основы планомерной работы с клиентами
Сегодня в своей статье я бы хотел рассказать о том, как формируется индекс доверия у Ваших клиентов. Кроме того, я расскажу, как на него влияет направление контакта.
Почему важен индекс доверия?
При общении с предпринимателями я всё чаще сталкиваюсь с их жалобами на то, что в кризис покупательная способность людей снижается и они начинают требовать больших скидок, которые душат бизнес. В итоге некоторые предприниматели закрывают свой бизнес, а многие существуют на грани рентабельности. Ведь скидки убивают маржу, а затраты не всегда удаётся соразмерно уменьшить.
Моё сугубо личное мнение — в кризис будут выживать исключительно более эффективные компании, которые готовы планомерно работать со своими клиентами, а не стремящиеся сразу «впарить» свой продукт ради сиюминутной выгоды. Как раз об этом моя сегодняшняя статья.
Что такое индекс доверия?
Индекс доверия — это индикатор, которые показывает отношение клиентов или возможных покупателей к Вашей компании. Это чисто субъективный показатель, но имеющий достаточно сильное значение.
Индекс доверия представляет собой шкалу от -10 до +10:
Приведу утрированные примеры, чтобы рассказать о сути шкалы.
Отметка «-10» означает, что человек настолько не доверяет Вашей компании, что, предложите Вы ему слиток золота бесплатно, он откажется от него, сказав, что от таких, как Вы, ему вообще ничего не надо.
Отметка «+10» означает, что Вы можете принести человеку что-то в чёрном ящике со словами: «Вот классный продукт. С его помощью ты либо увеличишь свою продуктивность на 200%, либо прибыль — на 500%. С тебя +100500 рублей». И человек этот без лишних вопросов заплатит Вам деньги, даже не взглянув, что внутри.
Происходит это потому, что он Вам так доверяет и настолько уверен, что Вы действуете исключительно на его благо, что не будет подвергать ни малейшему сомнению любое Ваше действие или предложение. Приблизив клиента к этой отметке, Вы сможете продавать ему что угодно за любую удобную Вам цену.
Чтобы совершать успешные и лёгкие продажи, нужно довести клиента до отметки +8. Довести клиента до этой отметки не так сложно, как кажется на первый взгляд. В ближайшей статье мы поговорим от это подробнее.
Как узнать свой индекс доверия?
Задайте своим клиентам вопрос: «Оцените нашу компанию по десятибалльной шкале». Первая цифра, которая всплывёт у него в голове, и есть индекс его доверия к Вашей компании. Если отметка ниже «+6», то спросите, чего не хватило. Это достаточно обобщенный способ, который даст Вам примерное представление. Более полный расчет я постараюсь дать в одной из будущих статей.
Направление контакта
Чтобы идти дальше, нам нужно разобраться еще с одним значением — направлением контакта. Под контактом в данном контексте следует понимать взаимодействие между компанией и клиентами. Соответственно, направление контакта может быть либо от компании к клиенту, либо от клиента к компании.
Холодные звонки — это типичное направление контакта от компании к клиенту. Те, кто работают по этой схеме, прекрасно знают, с каким количеством возражений приходится сталкиваться, чтобы наладить контакт и перевести разговор в нужно русло. Ничего удивительного, так как при таком направлении контакта уровень доверия к Вам «-2». Человек Вас боится и не доверяет Вам.
Чтобы наглядно увидеть реакцию собеседника на Ваши холодные звонки, подойдите к прохожему на улице и спросите сколько времени. Смотрите на его лицо. В доли секунды прохожий будет изучать Вас: не представляете ли Вы угрозы для него, можно ли с Вами общаться и т.д. Если у Вас еще и не представительная внешность, то прохожий может вообще сказать, что у него нет часов. И не важно, что время можно посмотреть на телефоне, который есть у 99% людей в мегаполисах. Он Вам не доверяет и боится Вас.
Входящие звонки в компанию — вот то, что создаёт тёплые отношения с клиентами сразу. Если клиент является инициатором вашего общения, то индекс доверия его к Вам «+4». Ведь это именно он Вас выбрал и первым сделал шаг навстречу. Поэтому ваш разговор быстро перейдет в плодотворное русло. Опять же, если к Вам подходили люди на улице, чтобы узнать время или спросить адрес, то они к Вам были настроены максимально дружелюбно. Ведь это они Вас выбрали из толпы прохожих и считают, что Вам можно довериться.
«+6» — это заветная отметка, которая позволяет Вам заключать сделки с клиентами. Именно в этот момент клиент начинает принимать решение о том, чтобы отдать Вам свои деньги. А теперь представьте, сколько усилий Вам нужно приложить, если Вы стартуете с отметки «-2» и если с «+4». Ответ очевиден.
О том, какие же предложения нужно давать клиентам, чтобы они обращались именно в Вашу компанию с минимальной рекламой, а иногда даже без неё, а также как правильно «прогревать» клиента на постоянной основе, мы поговорим в ближайшей статье. Следите за выпусками, задавайте вопросы в комментариях. До встречи!
