Сентябрь 28, 2015

Золотые правила общения с лицом, принимающим решение

Базовые навыки общения по телефону

Что нужно сделать перед общением с лицом, принимающим решение (ЛПР)? Подготовить коммерческое предложение, морально настроиться, почитать скороговорки для четкой дикции…

Безусловно, все это важно, но самое главное — это четко установить для себя цель звонка. В противном случае Вы с высокой долей вероятности окажетесь в ситуации, когда Вы вроде и поговорили с лицом, принимающим решение, но непонятно, что делать дальше.

Давайте разберем классический пример общения менеджера, который звонит без конкретной цели.

Он может говорить примерно следующее: «Я Вам звоню, чтобы рассказать о нашем уникальном предложении», — и далее идет презентация продукта. И чем обычно заканчивается такой разговор? Правильно, ответом ЛПРа: «Вышлите КП, я посмотрю».

Какие могу быть цели звонка?

Давайте посмотрим на некоторые варианты:

назначение встречи;
анализ потребности и формирование КП (после разговора);
в ряде случаев (если это позволяет продукт) продажа (выставление счета и получение денег).

Если у нас четко сформирована цель, то у ЛПР-а уже нет возможности незаметно ее подменить. Что я имею в виду: если у нас цель — договориться о встрече, то на все ответы и предложения ЛПР-а мы отвечаем: «Да, конечно же я готов подробнее рассказать о продукте на встрече, я с радостью вышлю Вам персональное КП после встречи». Таким образом мы все время возвращаем разговор в русло достижения нашей цели.

Ключевые этапы общения с лицом, принимающим решение

С первым нюансом разобрались, пошли дальше. Сейчас попрошу Вас быть максимально внимательными, так как дальше мы с Вами разберем ключевые этапы общения с лицом, принимающим решение.

Что любой человек хочет услышать в первые 10-15 секунд разговора? Я Вас уверяю, что не монолог о том, какой Ваш продукт замечательный и почему стоит его купить (это распространенная ошибка новичков в продажах: как только начали общаться с лицом, принимающим решение, сразу вываливать на него все свои знания о продукте, своего рода «преждевременная презентация»).

Итак, что мы обязаны рассказать ЛПР-у в первые 10 секунд разговора:

Кто Вы?
Почему Вы решили позвонить?
Чего Вы хотите?

Разберем подробнее

Кто Вы. Это микропрезентация Вас (имя, фамилия, должность, название компании).

Почему Вы решили позвонить. В этом блоке Вы должны рассказать, что побудило Вас набрать именно этот телефонный номер (конечно же не стоит в качестве причины звонка рассказывать про то, что Вас заставил всех обзванивать руководитель). Расскажите в двух словах о той причине, которая имеет практическое применение к клиенту, например: «Я Вам звоню, так как наш продукт показал очень любопытные результаты именно в Вашей отрасли». Рассказывайте о потенциальной выгоде, которую может получить клиент (только я Вас очень прошу, не превращайте этот блок в презентацию, нам всего лишь нужно сформировать поверхностный интерес).

Чего я хочу? А теперь нам нужно вернуться к цели звонка и озвучить ее клиенту, опять же с точки зрения его выгод. Пример: «Я вижу, что Вас заинтересовал наш продукт, я с радостью готов рассказать о том, какую пользу он может принести. Я готов с Вами встретиться завтра в 12:00 или послезавтра в 17:00, какое время Вам удобнее?» Кстати, этот прием называется «иллюзия выбора». Мы предлагаем выбрать из двух вариантов, причем оба нас конечно же устраивают.

Что дальше?

Конечно же после этих трех блоков назначить встречу довольно сложно, так как последуют уточняющие вопросы, но это очень хорошо. Ведь наличие вопросов всегда говорит о заинтересованности клиента. Наша задача дальше просто придерживаться цели звонка и возвращать разговор к ней.

Я уверен, что, внедрив эти советы в свои звонки, Вы добьетесь выдающихся результатов и будете приятно удивлены новыми достижениями.

Буду крайне рад, если Вы в комментариях поделитесь своими мыслями, а может даже и советами. Я как всегда с радостью готов ответить на Ваши вопросы. Приятного Вам дня и добрых секретарей!

Владислав Брюханов,директор по развитию