• Октябрь 28, 2015

Как менеджеры по работе с клиентами расстроили хорошего человека

Нужны ли маркетологам клиенты?

Пчелы против меда

Добрый день, дорогие друзья! Сегодня у меня статья немного непривычного формата — я решил выйти в поле и пообщаться с менеджерами по работе с клиентами.

Я обзвонил 5 маркетинговых компаний под видом потенциального клиента и постарался оценить, насколько ориентированы менеджеры этих компаний на решение проблем клиента. Критерий отбора компаний прост: каждая из них дает онлайн рекламу с ориентацией на клиента, который нуждается в продажах. Любопытно, правда?

Названия компаний не буду называть умышленно — я за здоровую конкуренцию.

Разберем каждый звонок отдельно, затем попробуем сделать выводы.

Легенда: есть производство детской мебели (всего 4 позиции), есть продажи по дилерам, нужны продажи в розницу через онлайн. В «интернет-продвижении» я профан. При этом я немного расстроен, так как сейчас у меня проблемы с привлечением клиентов, и что с этим делать — я не знаю.

Начнем:

Компания № 1, Москва

по работе с клиентами

На сайте стоит виджет обратного звонка, им я и решил воспользоваться… Обратного звонка, к сожалению, не последовало.

Менеджер по работе с клиентами перезвонил примерно через 20 минут (что, в принципе, не ужасно).

Что не понравилось:

  • менеджер не представился;
  • начал продавать интернет-магазин без анализа потребности;
  • разубедился в необходимости интернет-магазина, начал продавать посадочную страницу;
  • углубился в технологию создания мультилендингов. При этом не объяснил, какую выгоду мне это несет;
  • рассказал, как формируется стоимость кликов. Спасибо, конечно… Но что я, как клиент, буду с этой информацией делать?
  • по несколько раз уточнял одну и ту же информацию (не слушал мои ответы);
  • со стороны менеджера по работе с клиентами не было призыва к действию и инициативы;
  • дает гарантии без гарантий. Сначала обещал высокую конверсию, что по факту не является гарантией. Затем переложил ответственность за конверсию на наш товар;
  • и вишенка на торте: отказался высылать КП (с формулировкой: «не хочу терять время») после того как я сказал, что исполнители из Санкт-Петербурга у нас в приоритете;
  • под конец беседы устал и потерял интерес.

Что понравилось:

  • предложил встречу;
  • цена услуг ниже рынка (не факт, что это плюс, но все же);
  • уточнил маржинальность продаж.

Компания № 2, Санкт-Петербург

Трубку взяли быстро.

Что не понравилось:

  • не предложили встречу;
  • с оплатой «за результат» не работают (на сайте иное), в итоге «результат» — это посетители сайта. 1-2 месяца работаем не с оплатой «за результат», а там посмотрим;
  • менеджер совсем не задает вопросы;
  • инициатива в разговоре все время на моей стороне;
  • мутное ценообразование: бюджет 100 000 руб., какая-то сумма из этих 100 000 руб. идет на трафик, какая-то в счет оплаты услуг;
  • долго и подробно рассказывали про технологию (может кто-то и к плюсам это отнесет, для меня это минус, так как продавец должен, в первую очередь, слушать);
  • грузит сложностью создания сайта («300 тысяч, 3 месяца, программинг, дизайн, тестирование…»);
  • в конце разговора менеджер «завис», окончательно потерял желание общаться;
  • если сайта нет, помочь не могут;
  • если сайт есть, гарантировать результат не могут, так как сайт делали не они;
  • выслали большущий бриф с кучей специфичных вопросов, разобраться в которых сможет только специалист.

Что понравилось:

  • создается ощущение, что общаешься со специалистом;
  • менеджер по работе с клиентами оказался довольно терпеливым.

Компания № 3, Санкт-Петербург

Оперативно ответили (4 гудка).

Что не понравилось:

  • менеджер не представился;
  • попросили заполнить бриф уже после минуты (это, конечно важный этап, но не так же быстро). Это меня удивило;
  • e-mail пришлось диктовать. В век высоких технологий и бесплатных способов текстовой коммуникации меня это удивляет;
  • дальше анализировать нечего, так как после уточнения e-mail’а разговор закончился;
  • не предложили встречу.

Что понравилось:

  • задали правильные вопросы: как зовут, где находитесь, сфера деятельности, свое производство или посредник;
  • озвучили, что заполнение брифа займет буквально 3 минуты;
  • оперативно отправили бриф;
  • на основании заполненного брифа компания подготовит советы (бесплатная полезность) и само коммерческое предложение. Что ж, посмотрим, что они мне пришлют;
  • менеджер озвучил четкие сроки предоставления информации («через сутки мы вышлем Вам КП»).

На момент выхода статьи:

Через сутки после заполнения брифа перезвонил менеджер компании и предложил встречу. Я отказался, попросил выслать коммерческое предложение.

Предоставлено оно мне так и не было (с момента обращения в компанию прошло 10 дней).

Компания № 4, Санкт-Петербург

по работе с клиентами

Трубку взяли быстро.

Что не понравилось:

  • секретарь не представился;
  • секретарь попросил оставить свой телефон и сидеть ждать звонка от менеджера («Менеджер в последующем свяжется». Когда это «последующее» наступит — непонятно);
  • менеджер перезвонил через 2 часа;
  • по-моему, общался он со мной немного надменно (возможно, мне это и показалось);
  • большая часть разговора не была направлена на решение моей проблемы;
  • не предложил встречу;
  • под конец общения менеджер мысленно перенес меня в разряд неинтересных. После этого у меня, как у клиента, пропало желание дальше общаться;
  • менеджер копает в глубь, однако для меня не очевидна польза от этого «копания». К тому же в ходе разговора у меня создалось впечатление, что меня собеседовали.

Что понравилось:

  • менеджер создает впечатление специалиста;
  • инициатива все время находится на его стороне.

Компания № 5, Санкт-Петербург

Трубку взяли на 6-м гудке + голосовое приветствие, что не быстро.

Что не понравилось:

  • менеджер по работе с клиентами рассказал мне, почему наружная реклама плохо работает, а интернет хорошо. И это при том, что я сразу сделал упор на интернет;
  • начал презентацию решения без анализа потребностей;
  • затем начал звать к себе в офис на встречу (это хорошо), сам подъехать не предложил (это не очень);
  • поток мыслей и мини-презентаций… При этом на мою реакцию менеджер внимания не обращал;
  • и снова диктуем e-mail…

Что понравилось:

  • менеджер представился;
  • задавал вопросы;
  • использовал в разговоре слово «рентабельность».

Давайте попробуем подвести итог

по работе с клиентами

Что нужно делать, когда Вам в компанию звонит потенциальный клиент:

  • слушать;
  • предлагать встречу;
  • сохранять инициативу;
  • предпринимать все, от Вас зависящее, чтобы решить задачи и проблемы клиента (начиная с отсутствия продаж в компании и заканчивая мучительной диктовкой e-mail’а);
  • искренне хотеть помочь клиенту!
  • оперативно реагировать на действия и вопросы потенциального клиента;
  • прозрачно отвечать на вопросы.

Что не нужно делать:

  • сыпать специализированными терминами (к концу 5-го я звонка уже устал, и это при том, что знаю большинство этих страшных слов. Представляете, каково приходится людям, далеким от нашего сленга?);
  • говорить больше, чем слушать;
  • давать информацию, не имеющую отношения к делу.

Задумывая этот эксперимент, я искренне расчитывал найти компанию, про которую смогу сказать «хорошо работают при первичном общении с потенциальным клиентом». Но, увы, все менеджеры допускали достаточно критические ошибки. Надеюсь. это носит в их компаниях не повсеместный характер и мне просто не повезло. В любом случае, поиски продолжаются.

Друзья, все вышесказанное пропущено через призму моего восприятия. Если у Вас есть своя точка зрения на это, я с радостью готов с Вами это обсудить.

Приходите к нам в гости, пишите свои комментарии ниже и не забывайте подписываться на нашу рассылку.

Желаю всем свежей осени и бодрых сотрудников!


Владислав Брюханов,директор по развитию

Статьи в тему