Июнь 17, 2016

Скорость доверия в жизни и в бизнесе

Турбо-ускорение для бизнеса

...и для жизни

«Нет ничего быстрее доверия», — писал Стивен Кови в своей книге «Скорость доверия». Какой же он молодец, что сделал такое открытие и посеял эту идею в наши головы. Скорость доверия превращается в целую идеологию, меняющую жизни людей и компаний.

Как доверие повышает скорость

Чтобы понять, как доверие повышает скорость, просто подумайте, насколько все становится медленнее, когда оно пропадает. Вот например:

Двери на замок

Врезаем по три замка в дверь, защищая свое имущество от всех «желающих его присвоить».

Каким временем мы в результате платим за это недоверие? Чтобы прикинуть это, сложите время, которое уходит на покупку и установку замков, ежедневное их открывание и закрывание, замену замков и их ремонт, копирование ключей для гостей и родственников и так далее. А чтобы за все это заплатить, мы тратим время на зарабатывание денег и расходуем самое ценное — время своей жизни.

Всех обыскать!

Вы пробовали попасть в аэропорт после нейтрализации угрозы террористического акта? На проход через дополнительные осмотры и детекторы уходит час. Час, чтобы просто войти в аэропорт! Что интересно, в это время уже нет никаких реальных фактов, подтверждающих угрозу. Просто людей накрывает недоверие, и сами же они от этого страдают. И представьте, сколько времени можно потерять, не успев по причине этих дотошных осмотров на самолет.

Напомнить нельзя доверять

Даже работая с надежными людьми, мы, бывает, настолько им не доверяем и пытаемся контролировать ситуацию, что это превращается в паранойю. Тратим время на бесконечные напоминания, сбиваем концентрацию коллеги и снижаем скорость его работы. К тому же демотивируем его и накручиваем себя, что мешает достижению любого результата всей команды. В итоге маленький косяк превращается в большие потери. И снова из-за недоверия.

Просто посмотрите по сторонам, чтобы увидеть все эти «тормоза недоверия»: турникеты в метро, заворачивание сумки в целлофан перед входом в Ашан, заполнение длинных анкет при возврате вещей, необходимость предъявлять документы при проверке РЖД билетов и многое, многое другое.

А недавно была свидетелем просто вопиющей ситуации: кондуктор автобуса просто не выпустил парнишку на остановке, потому что тот не успел предъявить для проверки свой проездной — тот как назло потерялся в рюкзаке. Причем парень прикладывал проездной к турникету, видела это своими глазами. Что и в каких количествах он потерял от оказанного ему недоверия — неизвестно, но можно предположить.

Конечно, никто не говорит о необходимости абсолютного доверия — это приведет к хаосу и разочарованию. Но в доверии скрыт огромный потенциал скорости и приятного течения жизни. Не воспользоваться им просто грех.

Благодаря ли Кови или своим личным способностям, многие компании уже рассмотрели этот потенциал и с помощью него быстро повышают благосостояние: как свое, так и своих клиентов. Кто-то пользуется этим секретом интуитивно, кто-то целенаправленно. А кто-то не понимает, что благодаря вездесущему недоверию тратит силы на бег с препятствиями, которые создает себе сам.

Доверие, как хорошее машинное масло, смазывает каждую деталь двигателя Вашего бизнеса. Он начинает работать лучше, эффективнее и быстрее перемещает Вас к достижению поставленной цели. В то же время доверие — это капитал, который должен быть накоплен, который требует терпения и инвестиций.

Наработка портфолио, формирование положительной репутации, хорошие отзывы, проявление заботы о клиентах и многое другое — все это постепенно формирует высокорентабельный капитал доверия.

Люди хотят довериться — это одно из первостепенных их внутренних желаний при обращении в любую компанию. И будучи тем, кто доверяет, и тем, кому можно доверять, Вы станете для них настоящей находкой.

Скорость доверия и Вы

Ответьте себе на несколько вопросов, чтобы понять влияние недоверия на свой бизнес:

Сколько Ваша компания теряет из-за того, что клиенты не доверяют Вам?
Сколько времени Ваши клиенты теряют из-за того, что не могут доверять Вам?
Что Вы теряете, не доверяя своим клиентам?
Насколько эффективнее могли бы быть Ваши партнерские отношения с другими компаниями, если бы Вы установили доверительные отношения?
Как бы снизились Ваши расходы (денежные и временные, а значит — тоже денежные) на замену уволившихся сотрудников, если бы в команде царило доверие?
Как бы повысилась эффективность команды, если бы каждый ее член мог доверять руководству, а оно, в свою очередь, каждому подчиненному?
Как бы повысилось удовольствие от работы, а значит, и ее эффективность, если бы члены команды полностью доверяли друг другу?

В Zolle мы регулярно мониторим уровень доверия по всем направлениям (внутри и снаружи компании). И оно все глубже проникает в идеологию компании. Вот несколько маленьких чудес, которые доверие творит в Zolle.

Команда

Доверяем основателям

Не руководству, а именно основателям. Команда очень активно участвует в разработке стратегии и управлении компанией, поэтому все мы немного являемся руководителями. Зато у нас есть лидер — Виктор Соловьев. Он удивительно внимательно и терпеливо выслушивает мнение каждого. Поэтому zolle-вцы — ребята очень ответственные и инициативные, а изменения в компании проходят очень гладко.

Основатели доверяют нам

Это удивительное качество, но наши основатели безгранично верят в каждого сотрудника. Конечно, люди к нам в команду попадают не просто так. Секретные тесты нашего HR-менеджера Александра Соловьева очень помогают выцеплять из толпы именно «наших людей».

Но верить и доверять настолько могут, наверное, только наши основатели. Может, поэтому с воодушевлением и драйвом мы успешно осуществляем проекты, на которые даже и не думали замахнуться. И развиваемся поэтому очень быстро. Сомнение, что не сможем, в нашем офисе не живет.

Доверяем друг другу

Атмосфера в нашей команде очень творческая 🙂 Постоянно рождаются какие-то, казалось бы, абсурдные идеи. И, что здорово, никто не смеется над ними и не «убивает» на корню. Наоборот, всем миром дорабатываем, додумываем и превращаем алмаз в бриллиант. Мы абсолютно доверяем друг другу в плане поддержки и взаимопонимания. На продуктивности это сказывается просто сказочно.

Клиенты

Прозрачность

Иногда мы встречаем клиентов, доверие которых напрочь было убито опытом работы с нашими отраслевыми «коллегами». Такие клиенты просят, чтобы у них была возможность регулярно получать отчет о статусе работ — «дабы в результате сюрприза не вышло».

Понимаем их обеспокоенность, поэтому всегда играем в открытую. Например, у клиента есть возможность практически в режиме онлайн наблюдать за процессом проведения исследовательских предпроектных работ.

Кстати, это отлично экономит время. Если мы что-то не понимаем, клиент сразу говорит об этом, и время не тратится на проработку тупиковых идей. В то же время, поскольку мы финансово отвечаем за результат, все комментарии клиента носят для нас рекомендательный характер. Поэтому споры исключаются.

Забота

Нередко к нам приходят клиенты, готовые бездумно вкладывать хорошие деньги в плохой продукт. Бес-искуситель так и шепчет на ухо: «надо брать!» Но такого, слава Богу, не случается. Разум побеждает. Часто приходится потратить уйму времени и нервов, чтобы доказать клиенту, что делать этого не стоит. Деньги мы, конечно, в этом случае теряем. Но они к нам возвращаются, когда клиент с полным доверием приходит позже с новой — уже стоящей — идеей. И друзей приводит 🙂

Человечность

Над B2B бизнесом часто летает ореол идеальности. А-ля приходит клиент, который четко выражает свои потребности, а компания, как крутой супер-герой, выполняет его задание идеально и молниеносно. Такого не бывает)

Наша задача заключается не в том, чтобы быть идеальными, а в том, чтобы идеально качественно выполнить поставленную задачу. Когда мы сместили фокус с желания быть лучше всех на качественный результат, стало проще. Не боимся признаваться клиенту, что где-то нуждаемся в его подсказке, где-то ошиблись и хотим переделать. Работа так идет быстрее, не буксуем. Несовершенство в допустимых рамках вызывает больше доверия и расположения, чем заявляемая идеальность.

Проекты

В наших проектах мы становимся связующим звеном между компанией и ее клиентами. Это позволяет аккуратно внедрять нашу идеологию доверия в их отношения. Как показывает практика, обе стороны оказываются в восторге.

Возможно, Вы слышали, как, продвигая шоу «Мечты, меняющие мир», мы поняли, что наше доверие к покупателям может сильно повысить продажи билетов. Мы разрешили всем желающим бесплатно бронировать билеты по телефону и выкупать их за наличные прямо перед шоу. В результате 70% билетов мы продавали через бронь. Неявка была всего в районе 5-10% (в зависимости от погодных условий и наличия эпидемий в школах и детсадах).

Покупатели были очень благодарны за возможность избежать неудобства и рисков, связанных с платежом через интернет или необходимостью куда-то ехать за билетами. А нашего клиента порадовали хорошие продажи на его шоу.

Как мы повышаем доверие к Zolle?

Цельность

В нашей команде нет инструкции по общению с клиентами, по поведению в команде и прочих письменных наставлений. Возможно люди настолько идеально подобраны… но идеология компании является идеологией каждого члена команды. Компания очень целостна — как единый организм. В результате — минимум трений, максимум идей и быстрое движение.

Намерения

Миссия нашей компании — это вывод на рынок продуктов, которые будут способствовать росту благосостояния наших клиентов, их клиентов и всех людей на свете. Мы стараемся постоянно держать эту идею в голове, принимая любые решения.

Часто начинает заносить не в ту сторону — возникает желание продать то, что требует доработки, продать хитро и где-то нечестно. Но быстро трезвеешь — силой своего ума или после мягкого пинка коллеги 🙂 Так мы укрепляем свое доверие к себе. И это чувствуют клиенты.

Способности

Мир заполонил инфобизнес. Можно хоть целыми днями смотреть вебинары, посещать семинары и любыми другими методами внимать наставлениям «учителей». Поэтому мы очень осознанно фильтруем приглашения на любое обучение, а главное — постепенно переходим из читателей в писатели.

Мы сами ищем ответы на свои вопросы, разрабатываем свои методологии и, конечно же, набиваем свои шишки. Короче, учимся думать своей головой. Отсюда и рождается не просто осведомленность, а глубокие знания, которые успешно монетизируют наши клиенты 🙂

Результаты

Что нравится нашим клиентам, — так это то, что мы реально работаем на результат. Это снимает риски и с нас, и с клиентов. Клиенты не тратят зря денег (мы их возвращаем, если не выполняем условия), а мы не тратим время на достижение заведомо нереальных целей.

Такой подход, конечно, добавляет долю экстрима в нашу работу, ведь всех сложностей не предусмотришь. Зато бдительность у нас максимальная и круглосуточная, а клиенты легко доверяют нам маркетинг и спокойно занимаются совершенствованием своего продукта.

Вы осознали, какой серьезный потенциал заложен в доверии? Прочитайте книгу Стивена Кови «Скорость доверия». Она поможет увидеть в разы больше и непременно изменит Вашу жизнь, как меняет сейчас и жизнь нашей компании.

И, конечно, жду Ваших вопросов, замечаний и предложений 🙂

Поделитесь этой статьей со своими коллегами и друзьями. Пусть и они узнают, насколько эффективная вещь — простое доверие!

Мария Чекмарева,сотрудник отдела маркетинга и копирайта