Июль 5, 2016

Как клиенты становятся партнерами

Тонкости аккаунтинга

Мемуары

Здравствуйте, дорогие читатели Блога Zolle, любимые наши клиенты и партнеры!

До свидания, клиенты, партнеры и друзья!

Я пишу эту статью уже после своей «отставки» из нашей компании — хотя, как видите, всё ещё называю компанию “нашей” и всегда буду относиться к ней с большим уважением и самыми добрыми чувствами. Все-таки я пробыл с Zolle почти 2,5 года и получил там немало опыта.

А если учесть, что я пришёл в эту компанию на самой заре её становления (ну, точнее, на заре именно той Zolle, которая существует сейчас как маркетинговое агентство, и занимается преимущественно результативным интернет-маркетингом), в марте 2014 года, только 3-им работником (и 6-м сотрудником всего, если считать учредителей), — тогда, думаю, можно хорошо понять, что я отношусь к этой фирме, как к своей семье.

За это время в Zolle я сменил три позиции, постоянно развивая все свои профессиональные и личностные навыки и компетенции, а в особенности — работу с партнёрами (клиентами). Это был рост от менеджера проектов до руководителя производства, и далее — горизонтально — в руководителя отдела по работе с партнёрами.

Кстати, почему я предпочитаю «клиентам» слово «партнёры», — я описывал в своей первой статье “Работа с клиентами компании: Превратите клиентов в партнеров!”, вышедшей чуть меньше года назад — в августе 2015

Но при этом, как бы ни называлась моя позиция, в любом случае, всегда в мой функционал входило непосредственное общение с людьми — как другими сотрудниками компании — коллегами, так и с её клиентами — партнёрами.

О работе с людьми

И, в первую очередь это так по той причине, что я являюсь профессионалом в вопросах работы с людьми: я всегда найду общий язык с кем угодно и добьюсь Win-Win результата в каком угодно вопросе. Как гласит отличная книга Гэвина Кеннеди: “Договориться можно обо всём”. 🙂

При этом сейчас я не хочу обсуждать какие-либо моменты касательно ведения переговоров (об этом я писал в своей предыдущей статье “Ведение переговоров: составляем программу. Топ-10 жёстких тактик Гарварда”

Также я не хочу много умничать и писать всем известные постулаты, описанные в любом стандарте ведения работы с клиентом. Приведу всего три момента, обязательных при общении с клиентами (а вообще-то и при любом взаимодействии с другим человеком). Если Вы будете их соблюдать, Вас будут уважать и ценить взаимодействие.

Уделяйте внимание и проявляйте участие не только в рабочих аспектах, но и относитесь к каждому человеку как к личности. (Помните?, “Обращайся с другими так же, как хочешь, чтобы обращались с тобой”.)

Ненавязчиво интересуясь состоянием дел человека, говоря и делая приятные вещи, — но только искренне! (иначе забудьте об этом пункте) — мы располагаем к себе каждого.

Даже самый строгий и серьёзный оппонент, нацеленный получить от Вас только то, что он хочет (причем получить любой ценой), обязательно смягчится, если Вы правильным образом поинтересуетесь состоянием его бизнеса, ходом продаж или моральным настроением его команды. Проявляйте искренне желание помочь, тем более, если эта помощь действительно возможна в рамках Ваших компетенций.

Здесь мне особенно вспоминается два случая из моей практики в Zolle (хотя эта манера сидит у меня глубоко в подкорке и я автоматически использую её при общении абсолютно с каждым).

Иногда они возвращаются

Первый пример связан с партнёром, который проработал с нами почти год, но в итоге наши отношения были поставлены под угрозу срыва, так как мы взяли на себя больше обязательств, чем могли качественно исполнить — а по-другому сдавать работу мы (Zolle) очень не любим и обычно стараемся не браться, если не уверены в своих силах. Однако, как известно, “путь к звёздам лежит через тернии”, и молодые компании, какой являемся и мы, порой склонны к переоценке своих возможностей.

Когда начались и стали развиваться определённые проблемы, наш партнёр каждый раз звонил мне со всё увеличивающимся недовольством из-за проблем, не поддающихся решению. Когда раздавался звонок с его телефона, я инстинктивно напрягался, и, ответив, понимал, что не зря: голос клиента, как и его (а точнее, её) нервы каждый раз были более натянутыми.

Однако, видимо, я общался так, что «на том конце провода» понимали, что я и мы на самом деле не против них, а за, и пытаемся сделать всё, от нас зависящее, чтобы исправить ситуацию и показать результат.

Из-за того, что мы не могли решить некоторые проблемы, клиент приостановил работу с компанией, подчёркивая, что по основному нашему продукту (поток целевых заявок) у него никогда не было к нам претензий. И, в итоге, после нескольких месяцев простоя этот клиент таки вернулся к нам за теми услугами, что мы выполняли на «отлично». Звонок на моём мобильном раздался буквально за неделю до моего ухода и стал приятным сюрпризом и доказательством того, что всё делалось правильным образом.

Большее за меньшее или наоборот?

Второй пример относится к сравнительно новому клиенту — к этому моменту мы плотно проработали с ним 3 месяца по двум его проектам и ожидаем расширения — поступления в работу других.

Лично сам клиент всегда нравился мне: с чистым рассудком и хорошо соображающий молодой парень — всего на несколько лет старше меня, а уже имеющий несколько бизнес-проектов и двоих детей.

Я по-доброму завидую ему, хотя каждый раз, когда подобная мысль приходит мне в голову — как сейчас — я возражаю этой пусть и доброй, но всё же зависти: «Ты же (я) сам всегда говорил и думал, мол, погуляй ещё! С бизнесом, равно как с семьёй и детьми, особо торопиться некуда”… Может и “особо некуда”, а всё же уже пора! ;))

Лично-то всё было, конечно, прекрасно; и, в целом, как бизнесмен он вёл себя отлично! Загвоздка была только в том, что с Zolle он был хоть и партнёром по проекту, но не по бизнесу. А потому изо всех сил старался отжать нас по каждой «запятой» в договоре, пытался получить “большее за меньшее” — и, в общем-то, всеми правдами и неправдами.

С точки зрения предпринимателя за него можно было только порадоваться. С точки зрения клиента — мы не были в восторге: делать больше, получать меньше.

Но с точки зрения личностных ценностей — каждый раз, когда мы вставали из-за стола переговоров, и я шёл провожать его до выхода на парковку (каждый раз незаметно отирая лёгкий пот со лба) — или когда приветствовал и вёл коридорами в переговорку — мы добро общались, обсуждая развитие бизнеса, и, в том числе, тот прирост, что идёт от нас, детей (его сыновей, моих племянников), погоду и политику…

И особенно приятно (!) мне вспоминать одну из наших последних встреч. Мы с коллегами поняли, что нужно вызывать его на встречу, чтобы прояснить непонимание, в особенности по нашей дебиторке от него (месяц мы работали с удвоенным усердием, чтобы сделать всё по максимуму, как хочет клиент — но денег не видели. И это при том, что мы в 99% проектов работаем по предоплате: он как раз и был этим — всегда редким одним процентом!).

Вызвали; встретили (обсудив, как всегда, детей и прочее); провели жёсткие переговоры, в результате которых «Win-Win» был полностью наш: прилично и абсолютно в рамках своих прав по договору получили причитающееся нам, да ещё и как бы бонус, о котором заговорил сам клиент; встали прощаться, пожимая руки.

Он подождал, пока мои коллеги уйдут, а я, как всегда, останусь, чтобы провожать его (не то, чтобы я был таким уж «подлизой» к клиентам — просто двери на пути к паркингу не открываются без магнитной карты-ключа), и тут вытащил из сумки небольшой свёрток и вручил мне в качестве сувенира: вернулся с наших югов и привёз мне кубик-упаковочку “Краснодарского чая” (именно под таким брендом 🙂 — очень напоминает старые жёлтые кубики чая «со слоном»).

Мне было, право, неловко: не забывая о личной симпатии, я же первым говорил коллегам, что так продолжаться больше не может, и нужно решать уже в первую очередь НАШИ вопросы. И, в итоге, решили так, что клиент хоть и получил то, что хотел (и даже, как всегда, больше), но при этом сдал под нашим напором свои возражения по оплате (мы, в общем-то, уже готовы были на позицию «pay or leave») — то есть как бы проиграл…

При этом, как обычно, встав из-за стола переговоров, забыл о каком-либо негативе по бизнесу и вручил мне презент. Конечно, о каких-либо взятках речи быть не может! Это был действительно просто жест, показывающий неподдельность личной симпатии. А ещё это было очередным подтверждением правильности моей позиции.

Клиенты бывают разные…

Ещё 2 постулата, важных при работе с клиентами, я постараюсь упомянуть кратко, особо не расписывая детали — а то уж пора сворачивать свои мемуары 🙂

Клиенты бывают разные, но они Ваши клиенты, они платят Вам и заслуживают уважения. Какие бы запросы и пожелания по своему продукту они не высказывали — вы обязаны прислушаться к этому, обдумать и дать ответ.

И даже если Вы сразу понимаете, что ответ этот будет негативным, потому что «клиент опять что-то там себе придумал» и требует действительно лишнее, а не необходимое, как кажется ему… Вы, как Исполнитель его Заказа и, соответственно, специалист в том деле, за которым к Вам обратились, — также обязаны доходчиво объяснить ему, почему то или иное делать не нужно.

Нельзя просто сказать: “Нет, ЭТО мы делать не будем”. Не просто отказать клиенту, да ещё и так, чтобы он это понял — но уж нужно постараться.

И ещё. Не возлагайте всю ответственность только на себя. Всё-таки Вы работаете не один (если, конечно, Вы не одинокий фрилансер), а, так или иначе, целой командой. И не можете быть ответственным за успехи или неудачи единолично, хоть и являетесь лицом компании перед клиентом.

Дайте это понять своему заказчику сразу, чтобы он не возлагал на Вас все свои надежды и не сыпал сор и недовольство при любых проблемах только на Вас. Вы отвечаете перед клиентом, да. Но не за себя только, а за всю команду. А потому принимать и похвалы, и упрёки Вы можете только как член команды.

Вот краткий пример к обеим последним моим “истинам”. Недавно наш добрый-старый партнёр, с которым работаем уже не первый год — высказывает нам своё очередное пожелание, как бы удивляясь, что мы сами это ещё не поняли. Мы тоже это дополнение продумывали и прекрасно понимаем, что «апгрейженный» таким образом наш продукт потеряет в очках.

Но ответить ему: “Я не считаю, что так сделать необходимо”, — было бы с моей стороны ошибкой по двум причинам. Во-первых, не “я”, а “мы” — команда, компания, профессионалы. При этом это действительно правда, так как и меня обучали продукту эти же ребята, и они же его создают. Да и моё мнение значит для клиента гораздо меньше, чем мнение целой команды, и, тем более, её учредителей.

А, во-вторых, мы не объяснили, почему, и такой ответ не может вызвать ничего, кроме негатива и мысли, что продукт делают не так или вообще ленятся делать что-либо дополнительное.

Чётко: “Мы считаем, так делать не нужно, потому что <реальная причина, если есть>”, — и здесь уже клиенту становится гораздо сложнее не согласиться в ответ…

Все 3 перечисленных момента являются, конечно же, рекомендацией: все мы вольны поступать так, как считаем нужным, и вообще-то априори не обязаны никому, кроме себя самих. И как делать свою работу или общаться друг с другом — конечно же, дело каждого. Однако то, о чём я говорю, проверено помогает и в жизни, и в работе. Некие такие life hacks или best practices.

Я их использую, я так живу, я так работаю. Работаю неплохо. Желаю нам всем работать всегда усердно и быть, как минимум, уважаемыми людьми. А без уважения к другим, согласитесь, уважения к себе сыскать будет довольно непросто.

Спасибо тебе, дорогой читатель, что читаешь статьи в Блоге Zolle и, возможно, читал и мои другие статейки. Быть может, ещё увидимся 😉

В добрый путь (дальше)!

Василий Орленко,руководитель отдела по работе с партнерами