Август 22, 2016

Онлайн-консультант и 4 правила повышения конверсии

Забудьте про роботов!

Будьте человечнее

На Вашем сайте установлен онлайн-консультант? Вы хотели бы попробовать увеличить количество потенциальных клиентов, которые могут прийти через чат? Попробуйте использовать эти 4 правила общения робота с Вашими клиентами! Нам удалось из 3 обращений в неделю сделать 3-5 обращений в день, используя их!

Итак, каких онлайн-консультантов мы видим на большинстве сайтов?

Что мы, собственно, видим?

1. Фотография

В основном это девушка с гарнитурой на голове. Приятной внешности.

2. Текст

Текст сообщения консультанта максимально доброжелательный, располагающий к общению.

3. Реакция

Если Вы решили что-то спросить у консультанта, то в течение минуты обязательно получите ответ!

Но, раз все так хорошо, почему так мало людей пишут онлайн-консультантам?

Просто потому, что цель наших с Вами потенциальных покупателей — получить ответы на свои вопросы. Причем сделать это им нужно как можно быстрее и с минимального количества попыток (то есть консультант должен быть компетентен в задаваемых вопросах). Вот и все.

А что бывает, когда цели потенциального клиента могут быть, по его мнению, не достигнуты? Он просто не совершает нужных нам действий. Например, не пишет в чат. Даже если этот чат будет выскакивать перед его глазами по 10 раз за минуту с призывами написать в специальном окошке «все, что вам хочется узнать».

Давайте разберемся, почему же клиент может подумать, что его цель (получить ответы на свои вопросы) может быть не достигнута?

1 причина: фотография

Изображения моделей, взятые с фотостоков, не убеждают посетителя сайта в том, что где-то действительно сидит консультант, готовый ответить его на вопросы.

Слишком «красивые» картинки дают ясно понять, что владельцы компании либо не удосужились сфотографировать своих менеджеров по работе с клиентами… Либо им просто все равно, что за фото будет в окошке онлайн-консультанта.

И в том, и в другом случае потенциальный клиент мало расстроится. Но и в чат не напишет.

2 причина: текст

Слишком «красивый» текст не вызывает у потенциального клиента желания написать. К тому же сейчас с ним пытается завязать беседу робот, а не человек. Это вторая причина, по которой человек может не писать в чат.

3 причина: ожидание

Если человек пишет в чат, он будет ждать 10-30 секунд. После чего, не получив ответа, уйдет.

Итак, 3 правила работы с онлайн-консультантом

На нашем проекте «СРО» мы тестировали различные фотогарфии и тексты (с моментальным ответом там проблем нет).

И мы смогли добиться отличного результата! Теперь вместо 3 обращений в неделю наши клиенты в среднем получают по 3 обращения в день.

Что мы сделали:

Поместили на аватар реальную фотографию сотрудника компании.
Изменили текст со «Здравствуйте! Мы готовы Вас проконсультировать» и «Здравствуйте! Напишите нам, мы онлайн» на более человечный и «живой»: «Здравствуйте. Вам нужен допуск СРО для строителей? Я сейчас могу Вас проконсультировать».

В чем тут фишка? В том, что мы задаем не общий вопрос, мол, «что Вам надо, отвечу на все вопросы», а более конкретный «Вам нужен допуск СРО для строителей?».

Также в конце текста не стоит точка. В моем понимании, это также может влиять на «реальность» этого консультанта. И в голове у потенциального клиента должно промелькнуть следующее: «Если бы это был подготовленный текст, было бы все четко. С точками, запятыми и т.д.»
Настроили цвета консультанта. Сделали их в цвет сайта, что гармонично вписало окошко чата в общую концепцию.
Настроили чат таким образом, что диалоговое окно выпадает только лишь через 17 секунд поле того, как человек зашел на сайт. В результате это не вызывает раздражения, так как человек уже «осмотрелся», провел какое-то время на сайте.

Подведем итог

Онлайн-консультант — еще один инструмент получения «лидов», помимо самого сайта или лэндинга. Но над ним надо работать. Тестировать тексты, фотографии и различные настройки. И, конечно же, нужно не забывать про «моментальный ответ». Нужно реагировать быстро, чтобы потенциальный клиент не ушел.

Попробуйте изменить фотографию в Вашем окошке чата на более реалистичную (без прикрас). А текст сделайте более живым и человечным. И посмотрите, что будет!

Если будут какие-то результаты (положительные или отрицательные — не важно) — пишите о них в комментариях, мне будет очень интересно узнать о Ваших успехах.

Если материала наберется достаточно много, то я подготовлю еще одну статью о том, как эффективнее работать с онлайн-консультантами.

Удачи!

Максим Калинин,руководитель производства