Сентябрь 7, 2016

Интеграция с CRM: зачем она Вам и как её окупить?

Не теряйте клиентов!

Пользуйтесь CRM

Сегодня мы с Вами вновь поговорим о настройке аналитики. И, если в прошлый раз моя статья была рассчитана, в первую очередь, на новичков, то на этот раз тема будет более специализированной. Речь пойдет о том, что такое интеграция с CRM, зачем она нужна и как ее правильно настраивать.

Если Вы пропустили мою прошлую статью — «Что такое веб-аналитика и какая от нее польза?» — то можете найти ее по этой ссылке

Зачем нужна интеграция с CRM?

Интеграция с CRM закрывает 2 боли предпринимателей:

Полный и учет и оперативная обработка лидов.
Учет качества лидов и поступление в счетчики аналитики данных о том, какие источники (с точностью до ключевого слова / объявления) ведут наиболее качественных / высокомаржинальных лидов.

Подавляющее большинство клиентов Zolle — компании, предоставляющие услуги. Такие предприниматели чаще всего выбирают для себя AmoCRM. Поэтому я буду приводить конкретные примеры для интеграции сайтов именно с AmoCRM.

Что необходимо, чтобы интеграция была осуществима и приносила пользу?

Настроенная CRM. Это значит, что она внедрена и настроена грамотно, воронка продаж соответствует Вашей бизнес-модели и CRM помогает осуществлять бизнес-процессы, а не мешает менеджерам работать, заставляя их совершать бесполезные действия.
Менеджеры обучены и готовы обрабатывать лидов с помощью CRM.

Бывает, что CRM есть, но ведется как попало. Часто менеджеры сопротивляются нововведениям, потому что не понимают, зачем это, если есть старый добрый Excel и в нем все так знакомо и понятно.
Источник поступления лидов. В нашем случае это чаще всего сайт / посадочная страница + телефония. Телефония после интеграции создает лид в CRM при звонке на выделенный номер. Также лид появляется в CRM, если пользователь оставил номер телефона в одной из форм или совершил иное действие, являющееся целевым для данной страницы.

Если Вы не готовы самостоятельно разбираться в тонкостях интеграции CRM в бизнес-процессы, то можете обратиться к партнерам — интеграторам CRM. Одним из таких партнеров для AmoCRM является наш проверенный партнер Get8. Они проводят полное внедрение, от бизнес-процессов до интеграции с сайтом.

Как происходит интеграция с CRM?

Дальше я буду рассказывать об интеграции на примере нашего партнера — компании «Гральник Лицензирование».

Их компания занимается оформлением допусков СРО. В данной нише нормальная стоимость качественного лида приближается к 2.500 рублей. Относительно большая цифра, поэтому в ход идут все возможные инструменты оптимизации.

Первой нашей задачей была реализация автоматического создания 3-х сущностей в AmoCRM:

Контакт (в неё отправляется номер телефона, источник лида, у контакта может быть множество сделок).
Сделка: прикрепляется к контакту, ей присваивается статус, соответствующий одному из бизнес-процессов («принят в работу», «передано в отдел сопровождения», «некачественный», «совершена продажа»).

В сделке содержится основная информация для того, чтобы с клиентом можно было корректно работать, а также служебные поля об источнике сделке. У сделки может быть только один контакт.
Задача: присваивается сделке. Например: “Перезвонить 10 октября 2016 в 17:10. Уточнить, подготовил ли клиент документы для отдела сопровождения”. Таким образом о клиенте никто не забудет и менеджеру не придется держать в голове лишнюю информацию.

В нашем случае мы присваиваем задачу “Перезвонить клиенту в 10:15, описать результат разговора”, если лид поступил в 10:15.

Простое создание сделки + контакт + задача подойдет большинству предпринимателей, но в высококонкурентных нишах, типа СРО, когда идет речь о скорости обработки лида, счет идет буквально на секунды. Поэтому был реализован механизм автодозвона при поступлении лида через форму на сайте.

Схема следующая:

Клиент отправляет номер телефона для связи с помощью формы на связи.
С помощью облачной АТС Online PBX в офисе отдела продаж раздается звонок, первый менеджер, который взял трубку, соединяется с клиентом и ждет на линии, пока тот поднимет трубку.

Таким образом звонок на телефоне клиента раздается спустя 10-15 секунд после того, как он оставил свой номер в поле формы. У него просто нет времени, чтобы оставить свой номер у конкурентов.

И, так как лид уже создан в CRM, менеджер прямо в процессе разговора может начать заполнять данные клиента в “Сделке” для дальнейшей обработки.

Приятным бонусом в данной ситуации является то, что Online PBX не берет плату за функцию callback, а значит столь оперативная реакция не облагается абонентской платой какого-либо сервиса, которых на рынке сейчас много.

Все вышеописанные действия привели к тому, что в CRM клиента оперативно появилась информация о входящей заявке.

Нужна ли Вам интеграция с CRM?

Думаю, что сложно преувеличить роль связки сайта с CRM в гонке за прибылью. Владельцы бизнеса, которые имеют опыт ведения лидов с помощью MS Excel и перешли на полноценную CRM, хорошо понимают разницу между двумя подходами.

“Забить” на клиента, если он кажется менеджеру неприятным, безнаказанно гораздо сложнее. Видна эффективность каждого менеджера. Скорость обработки выше и количество лишних действий сведено к минимуму.

Стоит ли понести капитальные затраты на внедрение CRM и её интеграцию с сайтом? Каждый для себя решает сам. Я в повседневной работе сталкиваюсь с очень разными бизнесами и с уверенностью могу сказать: если Вы планируете сделать свой бизнес действительно успешным, чтобы у него был потенциал дальнейшего роста в бизнес, который не надо контролировать каждые 5 минут, без CRM Вам обойтись будет очень сложно.

Если у Вас остались вопросы — задавайте их в комментариях, и я обязательно на них отвечу.

И, конечно, пишите о том, какие аспекты аналитики Вам интересны.

В следующий статье я расскажу о том, как реализовать с помощью связки Google Analytics и CRM сквозную аналитику.

Евгений Луценко,сотрудник отдела трафика