Август 7, 2017

Секретное оружие продавца

Разговаривайте с клиентом...

на одном языке!

Друзья, настало время раскрыть еще один сильный инструмент в руках продавца. В этой статье мы разберем очень сильное и эффективное оружие продавца, которым пользуемся каждый день, и даже этого не подозреваем.

После прочтения этой статьи мы научимся использовать его правильно и это положительно повлияет на наши продажи, на наше общение и на понимание других людей.

Зачем продавцу оружие?

Давайте начнем издалека, чтобы у нас с Вами сложилось полное понимание в отношении этого самого оружия.

Итак, само по себе слово «оружие» обладает несколькими значениями. Нас интересует второстепенное значение.

Оружие (орудие) – это какое-либо средство для борьбы с чем-нибудь или для достижения поставленных целей.

Давайте разбираться с чем именно продавец должен бороться нашим секретным оружием или какую цель он должен достигнуть.

Как мы уже знаем, продажа — это общение, а общение — это обмен идеями между двумя людьми. Сегодня мы посмотрим на общение с несколько другого ракурса. Мы рассмотрим процесс общения с точки зрения невидимых, но существующих преград для достижения понимания.

Итак: во время продажи (обмена идеями) могут возникнуть невидимые преграды для понимания. Именно для обхода этих преград и для достижения цели (понимания) мы и будем применять наше секретное оружие (орудие). Давайте разбираться подробнее.

Сигналы в общении

В процессе общения между двумя людьми возникает 4 типа сигнала. Сигнал в этом предложении определяется как сообщение или какое-то послание, которое один человек хочет донести до другого.

Если сигнал не искажается и приходит до адресата (в нашем случае это покупатель) в своем первоначальном виде (как его видит продавец), то тогда между ними есть понимание. Ровно как и наоборот, если сигнал, отправляемый покупателем, без искажения дошел до продавца, тогда у них возникает понимание.

Полученное понимание или непонимание возникает в любом случае, независимо от того, как складывается общение, заметно для вас это понимание\непонимание или нет.

Общее количество раз, когда в процессе общения возникло понимание\непонимание, зависит от количества сигналов, которое в общении посылается и принимается. За сигнал мы в простом смысле можем взять нашу мысль, которая возникает в голове.

Вот пример сигнала (мысли, информационного сообщения): “Если купленный товар не будет работать, то мы вернем Вам средства”, — говорит продавец.

Мы можем заметить, что в этом сигнале очень много непроясненных моментов, например:

В течение какого времени я могу вернуть товар?
Вернете средства в полном объеме или частично?
При каких условиях вернете средства?
Вернете на карту или наличными?
Вернете в течение какого времени?
Если я сломаю купленный товар, и он перестанет работать, Вы тоже вернете средства?
Вернете без чека и коробки?
Вернете, если его поцарапает котик?
Что значит — не будет работать?

Можно продолжать этот список. Но вывод от этого меняться не будет: то, что кажется нам понятным, может другим людям.

Искажение бывает разным

Давайте рассуждать дальше. После произнесения продавцом этой фразы: “Если купленный товар не будет работать, то мы вернем Вам средства”, покупатель может что-то прояснить для себя или задать вопрос. Но часто людям надо выходить из зоны комфорта, чтобы задавать вопросы, тем более много и неудобных.

И, увы, к огромному нашему удивлению человеку может быть комфортнее остаться с неотвеченными вопросами, чем выглядеть глупо и задавать их. Есть еще ситуации, когда человек просто пропускает слова мимо ушей и только потом, в случае чего, вспоминает, что там с гарантией у него.

В приведенном выше примере есть вероятность возникновения непонимания. А нам не нужно, чтобы вероятность была выше нуля, мы (продавцы) должны быть на 100% уверены за исход коммуникации. И на пути к пониманию, которое должно рождаться всегда, у нас с Вами есть 4 преграды, или 4 типа искажения сигнала, или 4 типа сигнала:

То, что я хочу сказать (то, как я вижу, чувствую, — истинный сигнал).
То, что я говорю (мысль обретает форму слов и теряет часть своей красоты, которую мы видели, и порой теряет точность и даже смысл).
То, что я думаю в отношении того, что услышал мой собеседник (чаще всего это копия пункта 1, так как в большинстве своем человек полагает, что его слышат другие в точности так же, как он сам мыслит).
То, что он действительно услышал (чаще всего никак не связано с пунктом 1, то есть с истинным сигналом).

В моем детстве была очень интересная и веселая игра — “испорченный телефон”. Эта игра очень похожа на общение между двумя людьми.

Вывод: из-за неправильно общения возникает искажение в понимание и рождается непонимание.

Думаете, так не бывает?

Удивительно, но Вы можете это проверить крайне простым и интересным способом. Поэкспериментируйте прямо сейчас или максимально быстро (насколько это возможно), и тогда Вам откроются глаза на истинную глубину мира коммуникации.

Итак, задание:

Составьте простой правдивый рассказ про себя из 5-6 предложений. Запишите его на бумагу.

Затем прочитайте своему коллеге один раз, словно рассказываете историю. И попросите коллегу, чтобы он этот рассказ пересказал другому коллеге, а тот — еще одному, а тот уже перескажет Вам. Трех людей достаточно, но можно ради веселья сделать и 4 и 5.

Последнему коллеге нужно будет рассказать Вам то, что он услышал. Если бы мы были роботами, то Вы получили бы точно то же самое, что и на бумаге, однако мы — люди, и нам свойственна интерпретация.

Уверен, Вы удивитесь тому, что услышите. Пусть это Вас повеселит и всегда будет напоминанием о том, что произносить слова и слышать их ушами, — вовсе не то же самое, что корректная коммуникация и понимание.

Теперь, когда мы на собственном опыте понимаем, насколько сильное искажение происходит при общении, мы сделаем еще один шаг вглубь для того, чтобы еще чуть-чуть шире взглянуть на эту тему.

Интерпретация: добро или зло?

В основе искажения лежит интерпретация, а вот в ее основе лежит полученный опыт. Именно опыт подсовывает нам ассоциативные связи для ускорения поступления и обработки информации.

Вы наверняка сталкивались с такой функцией клавиатуры современных телефонов: когда пишешь слово и телефон предлагает сразу быстрый набор готового слова или исправляет его на какое-то другое слово.

Так же как это неэффективно и нелепо в телефоне, это неэффективно и нелепо в нашей голове, но такова наша природа. И, тем не менее, есть ситуации, когда умный ввод на клавиатуре экономит нам время — с этим нельзя поспорить.

То же и с интерпретацией. Есть такой способ интерпретации, при котором человеческий мозг сразу достраивает правильную картину. Именно он и будет нашим инструментом, о нем чуть позже.

Добавляем реальность

Теперь давайте разберемся еще с одним понятием. Добавим слово “реальность” и будем в этой статье под этим словом подразумевать опыт, который получил человек.

Вот что у нас получается: у каждого человека своя реальность, на основе которой он интерпретирует слова (сигналы, сообщения), полученные от продавца. Или, другими словами, реальность — это набор пережитых событий (полученного опыта), на основе которых человек искажает поступающий сигнал или достраивает его до корректного состояния.

Как Вы заметили, самый простой и рациональный путь у человека почти отсутствует. То есть просто выслушать слова и воспринять их буквально — это удел машин, человек — натура творческая и особенная, и мы все привыкли думать быстрее, чем слышим.

Заметьте важную вещь. Когда опыт, полученный людьми, или их реальность имеют много общего — они хорошо ладят, болтают и вообще начинают дружить. А когда их реальности очень сильно отличаются или не имеют общего, им сложно найти общий язык.

Всегда при неловкой ситуации или когда не о чем поговорить мы стараемся поговорить о чем-то общем. Таким образом у нас появляется понятие — общая реальность.

Представляю Вам секретное оружие продавца!

И теперь у нас есть все данные для того, чтобы получить интересный и нестандартный инструмент для продавца, который обходит 4 типа искажения на пути сигнала.

Вашему вниманию хочу представить этот инструмент: Метафора!

Вот так все оказалось просто. Метафора, чтобы мы все подразумевали под ней одно и тоже, — это литературный прием, основанный на сравнении. Давайте разберем несколько известных метафор, чтобы Вы представили это наглядно.

“Ахиллесова пята этого проекта заключалась в финансировании” — слабое место проекта, место, из-за которого все пришло в упадок.

“Работаю как белка в колесе” — очень много тружусь, задачи не заканчиваются, не могу остановиться.

“Ты как слон в посудной лавке” — неуклюжий, неповоротливый, большой, все сшибаешь вокруг. Все падает после тебя.

«Ядовитый человек» (тот, который причиняет боль во время общения), «золотые руки» (все получается), «кот наплакал» (мало), «держит всех в ежовых рукавицах» (строгий человек, его боятся).

Это только маленькая часть тех оборотов, которые мы часто употребляем в речи.

Метафоры упрощают понимание между людьми!

А мне метафоры подойдут?

Когда мы применяем метафору (сравнение) или слышим ее, у нас в голове сразу возникает правильный образ и нет необходимости достраивать сигнал. В этом сила сравнений и литературного приема — метафоры. Помимо явных и понятных метафор (сравнений) Вы можете использовать скрытые, созданные Вами метафоры конкретно в Вашей сфере.

Например, продавец, который объясняет важность сильного процессора при продаже компьютера человеку непосвященному, может просто сказать, что процессор — это мозг компьютера, и если он будет слабеньким — то компьютер получится тугодумом, будет забывчивым, рассеянным, глупеньким и неспособным. А вот если процессор будет мощный, то и компьютер получится мощным.

Когда мы продаем консалтинг владельцу бизнеса и объясняем ему важность коммуникации в компании, он порой очень косо смотрит на нас. Но как только мы говорим, что линии коммуникации внутри компании это словно кровеносные сосуды — они позволяет полезной информации поступать в нужный момент в нужные органы и ткани, — то человек сразу все понимает.

На вопрос: «Что такое спиннер?» — мы можем долго рассказывать про его устройство или применить простое понятное сравнение. Так же и со всеми остальными вещами.

Будьте осторожны с метафорами!

Метафоры могут не только упрощать понимание, но и искажать его. Вот несколько примеров.

1000 раз каждый из Вас слышал подобные фразы: ”…это мерседес в мире принтеров». Или: «…это мерседес в мире производства головок для печати”.

Такие метафоры (сравнения) вроде бы понятны самому человеку, но не всякий же понимает, какое место занимает в мире машин мерседес.

Или вот такие сравнения могут быть: “…это будет как если бы Вы поехали бизнес-классом и Вас посадили к обычным людям”. Вот у меня вариантов 10 того, что хотел сказать автор, и скорее возникло искажение, чем понимание.

Возникает вопрос: как правильно строить метафору?

Помните, выше мы разбирали пережитый опыт человека? Вот именно тут и кроется ответ на наш вопрос. Когда общаетесь с покупателем — потрудитесь выяснить, какая у Вас общая реальность (и Вы, и покупатель играете в футбол; или и Вы, и покупатель читаете «Атлант расправил плечи»; или же и Вы, и покупатель смотрите сериал “Suits”).

Именно на основе общей реальности, и\или на основе реальности клиента и надо строить метафоры, тогда понимание будет всегда Вам добрым спутником (и это, опять же, метафора).

Метафора (сравнение) является оружием (орудием) для борьбы с непониманием и для достижения понимания, в том случае, если она (метафора) создана на основе полученного Вашим клиентом (собеседником) опыта.

Алексей Бухтеев,руководитель отдела продаж