• Декабрь 13, 2017

5 проблем, возникающих при обработке заявок по телефону

На старт... Внимание...

К продажам готов!

Приветствую, Друзья! На связи снова Алексей. Часто для улучшения работы маркетинга приходится докручивать и сами продажи, и первое с чего начинается этот процесс — аудит записей обработки входящих заявок по телефону. В такие моменты со стороны очень хорошо видно, как развивается сценарий разговора и становится понятно, что улучшать в первую очередь.

Продавать может не каждый

После многолетней работы в продажах я склонен считать, что не каждый человек может продавать — для этого необходимо иметь определенный склад характера. Именно по этой причине не всегда упражнениями, тренировками и обучением можно исправить ситуацию в продажах и повысить показатели. Есть ряд случаев, когда все-таки необходимо начинать этот процесс с найма.

Сегодня я хотел бы поднять вопрос о 5 основных проблемах, которые я регистрирую чаще всего при прослушивании аудиозаписей обработки входящих звонков.

5 проблем, часто возникающих при обработке заявок по телефону

Проблема 1: каждый раз — как первый

Ответы продавца на вопросы клиента часто не точные, отличаются из раза в раз, и продавец постоянно тратит свои силы на то, чтобы сформулировать новый ответ в текущий момент времени. Из-за этого ответы иногда искажают действительность и клиент не получает информацию в нужном виде.

Подробности

Иногда продавец говорит красиво, а иногда — коверкает смысл фразы или скрипта и говорит чушь.

На этом этапе у клиента возникают сомнения на сознательном и подсознательном уровне, он даже не всегда их может сам заметить, и это обрывает доверие со стороны покупателя.

Доверие вызывают профессионалы, а это всегда люди, которые говорят точно! При не устранении этой проблемы в течение одного разговора продавец будет говорить и точно, и не точно, и чем больше длительность разговора, тем больше вероятность потерять клиента.

Решение

Дайте своим продавцам несколько заданий:

1. Составить 20 самых распространенных вопросов от клиентов.

2. Только после выполнения первого упражнения — составить по 3-5 вариантов ответов на каждый вопрос.

3. Вам или руководителю отдела продаж необходимо проверить эти ответы и скорректировать их таким образом, чтобы они были точными.

4. Только после выполнения упражнений 2 и 3. Выучить эти ответы и использовать их не близко к тексту, а слово в слово.

Через 1-2 месяца все эти заученные ответы отшлифуются и будут звучать естественно. А Ваши продавцы будут Вам благодарны, и теперь наконец-то они смогут говорить точно и продавать больше!

Проблема 2: и зачем мне это нужно?

Продавец точно знает, что говорить, но то, что он говорит, не является языком ценностей клиента и не раскрывает практического применения или пользы от перечисленных ценностей\ответов.

Подробности

Клиент, который слышит сухие описательные параметры (даже если они очень точно изложены и описаны), для себя может не осознать истинную пользу услуги\товара.

После выслушивания продавца у него не возникает в голове картинка о выгоде предлагаемой услуги\товара\характеристики и так далее. Он словно ничего не услышал в этот момент и не смог понять в итоге — классно это или нет.

Это большая проблема. Часть людей смогут сами перевести услышанное на язык ценностей и понять, как это им поможет, но это будет меньшинство, 2-3 человека из 10. Как следствие — существенная потеря в продажах, а также клиенты и потенциальные клиенты, которые не понимают, что именно они у Вас купили или чем именно это полезно для них.

Читайте нашу статью про будущую реальность, чтобы понять, что именно покупают клиенты.

Решение

Дайте своим продавцам несколько заданий:

1. Составить 20 самых распространенных вопросов от клиентов.

2. Только после выполнения первого упражнения — составить по 3-5 ответов на каждый вопрос.

3. Вам или руководителю отдела продаж необходимо проверить эти ответы и скорректировать их.

4. Перевести все ответы на язык ценностей для клиента, на язык выгоды для клиента, на язык будущей реальности для клиента.

5. Только после выполнения упражнений 2-4. Выучить точно эти ответы и использовать их не близко к тексту, а слово в слово.

Через 1-2 месяца все эти заученные ответы отшлифуются и будут естественно звучать, а также раскрывать ценность Вашего товара\услуги. Ваши продавцы будут Вам благодарны, ведь теперь-то они наконец смогут говорить точно и на языке выгоды для клиента!

Проблема 3: консультация вместо продажи

Продавец быстро сдает позиции и отдает всю информацию клиенту в формате ответа на вопрос. Это больше похоже на анкетирование клиентами Вашего сотрудника, чем на сильную продажу.

Обычно такие разговоры заканчиваются тем, что клиент говорит: “Спасибо большое, Вы ответили на все мои вопросы, до свидания”. Продавец: “Всего доброго, звоните еще”.

Вот такой вот консультационный центр вместо отдела продаж. Это происходит очень часто. Чаще, чем можно себе это представить.

Подробности

Клиенты получают ответы, а не услуги\товары Вашей компании. Человек думает, что он звонит Вам, чтобы получить информацию. Но на самом деле он звонит потому, что ему нужно что-то решить. Хороший продавец помогает это «что-то» решить, плохой — дает ответы на вопросы.

Клиент, которые получил ответ, не может сам дальше продолжить разговор, так как решения продолжить общаться с Вами у него не возникло, поэтому разговор просто завершается. И как следствие — продажа не совершается, деньги в кассу не поступают.

Решение

На этом этапе скорее всего решением будет найм, а не тренировка существующих сотрудников, так как такая проблема в продажах свидетельствует о непринадлежности человека к необходимому для осуществления продаж типу личности. Либо это новичок, и тогда одна тренировка ему не поможет, ему нужно целое обучение.

Тем не менее, чтобы улучшить ситуацию здесь и сейчас, можно попробовать проделать следующее:

1. Составить точную последовательность шагов, по которым необходимо вести клиента до продажи.

2. Каждый шаг сделать максимально понятным и ценным.

3. Написать 10 причин, по которым следующий шаг для клиента после первого контакта будет полезным и ценным.

4. Вам или руководителю отдела продаж необходимо проверить эти ответы и скорректировать их.

5. Выучить эти 10 причин.

6. Через 50 разговоров составить список 10 самых популярных ответов или возражений от клиентов, которые они использовали, чтобы не перейти на следующий шаг.

7. Скорректировать шаг 3 с учетом шага 5 таким образом, чтобы клиенты с большей вероятностью переходили на следующий шаг.

8. Применить эту механику для каждого шага на всем пути до момента продажи.

Проблема 4: цикличность и еще раз цикличность

Продавцы общаются, не соблюдая цикл общения. То есть они не дают подтверждение, спорят с клиентами, используют контраргументы, не приняв ответ клиента, перебивают и вообще делают все возможное, чтобы продажа не состоялась.

Подробности

Нет цикла общения — нет общения, нет общения -нет радости от общения, нет радости от общения — нет согласия, нет согласия — нет следующего шага, нет следующего шага -нет продажи.

Как следствие — клиенты и потенциальные клиенты, для которых путь к сотрудничеству с Вами превращается в стресс и преграду.

Конечно же, продажи от этого будут очень страдать, и — увы! — но большинство людей, не говоря уж о продавцах, не умеют общаться, ведь этому не учат почти что нигде.

Решение

Дать продавцам прочитать нашу статью «3 самые страшные ошибки в деловом общении» и тренировать их общаться согласно циклу общения. Самое главное — научить их давать клиенту подтверждение, тогда будет и общение, и плюсы от него.

Проблема 5: скорость не всегда нужна

Продавцы стремятся быстрее закончить разговор по телефону, чтобы перестать чувствовать дискомфорт, вместо того, чтобы интересоваться клиентом и глубже разобраться, что у него на самом деле происходит.

Подробности

Как Вы думаете, при выборе компании клиент звонит в одно место? Или он подбирает для себя лучший вариант из нескольких? А если он готов обзвонить, например, 15 компаний?

Такое бывает, и с каждым годом люди все более требовательны ко всем вокруг и ищут для себя самое ценное предложение. И за это Ваших клиентов нельзя винить, ведь они заботятся о себе. Уверен, что и мы с Вами для себя тоже стараемся выбрать самое лучшее.

Рассуждая дальше, можно представить нехитрую картину, как Ваш потенциальный клиент совершает 10-15 звонков и как общается с ним большинство менеджеров.

Примерно 80-95% будут стремиться пообщаться максимально быстро, взяв контакты и переведя на следующий шаг, что тоже неплохо. Но кого же запомнит в таком случае Ваш клиент лучше всего? Ведь все говорят примерно одно и то же, да и 15 имен менеджеров не запомнишь…

В такой ситуации Ваша компания встает на одну полочку с остальными, и это, конечно, не рушит Ваши продажи, но и навряд ли положительно на них сказывается.

А ведь наша с Вами задача — не останавливаться на программе-минимум, а выжать из продаж все возможное. Именно поэтому Ваши менеджеры могут попробовать в качестве эксперимента общаться со звонящими максимально долго. Особенно просто это сделать, если у Вас продажами занимается более 1 человека. В таком случае можно еще и сравнить результаты.

На самом деле, разговаривать с клиентом долго — не такое легкое дело, как кажется на первый взгляд, ведь важно чтобы и клиент хотел говорить долго. Поэтому нельзя допустить возникновения проблемы, о которой мы писали в этой статье под номером 4. При этом нужно стараться задавать более глубокие вопросы своему клиенту.

В итоге, если с человеком говорить дольше, то у него с большей вероятностью создается в этот момент впечатление, что о нем заботятся и действительно интересуются его ситуацией.

А это, в свою очередь, положительно сказывается на продаже. Ведь когда впоследствии человек будет вспоминать, какое предложение ему было интереснее, он обязательно вспомнит того продавца, с которым он дольше всего общался, так как поводов для вспоминания у него будет значительно больше.

Решение

Дайте своим продавцам несколько заданий:

1. Перестать создавать проблему номер 4, в случае, если она создавалась.

2. Подготовить список из 30-40 дополнительных вопросов для того, чтобы удерживать клиента максимально долго на связи.

Строим идеальный мир

Давайте представим себе такую картину: Ваши продавцы говорят точно, рассказывают о товаре\услуге на языке ценностей клиента, не выдают информацию как справочное бюро и с легкостью переводят клиента на следующий шаг.

При этом с ними приятно общаться, потому что они знают о цикле общения и ведут себя корректно, готовы разговаривать с клиентом о его ситуации значительно дольше всех остальных.

“Похоже на какой-то идеальный мир”, – скажете Вы. И я тут с Вами соглашусь.

И как хорошо на душе становится от того, что к такому состоянию дел можно привести любой отдел продаж!

Удачи Вам, Друзья!

Пишите в комментариях или на мою почту bal@zolle.ru, какие Вы применяете тренировки в отделе продаж, и как справляетесь с этими 5 проблемами.

До связи!

Алексей Бухтеев,руководитель отдела продаж

Статьи в тему

• А Вы уже разработали свой план маркетинга-2017?
• Как составить вакансию менеджера по продажам
• Индекс доверия и направление контакта
• Почему холодные звонки не работают
• Эффективные техники холодных звонков: секрет открыт!