Март 30, 2018

Проведение опроса: 5 основных правил, о которых не стоит забывать

От понимания задач...

и до тестирования

В наше время компании практически каждый день сталкиваются с неопределенностью и недостатком информации при принятии тех или иных решений. Один из распространенных способов получения маркетинговой информации — это проведение опроса аудитории: потенциальных или постоянных клиентов компании.

Может быть, Вы находитесь на этапе определения целевой аудитории продукта и принимаете решение, какой из сегментов наиболее перспективен для дальнейшей работы? Тогда Вам тоже на помощь приходят опросы!

5 основных правил проведения опросов

Планируете ли Вы провести опрос сами или хотите проверить профессионализм маркетолога, проводящего опрос для Вас, — в любом случае будет не лишним свериться с нашим гайдом и понять, может ли подготовленный опрос гарантировать актуальную, точную и релевантную информацию, достаточную для принятия эффективных бизнес-решений.

1. Вы должны быть уверены, что есть четкое понимание задач исследования

Первым шагом при планировании опроса должно стать определение маркетинговых проблем. Полученная в ходе опроса информация должна дать понимание, как их решить и куда двигаться дальше.

Для того, чтобы это получилось, перед формированием списка вопросов зафиксируйте те задачи, которые должны быть решены с помощью Вашего исследования.

Задачи исследования могут быть различными: от оценки удовлетворенности качеством продукта/услуги компании и измерения индекса лояльности (NPS) до выявления причин, по которым за последний период сократились объемы продаж.

Формулируем гипотезы

После постановки задач сформулируйте гипотезы. Гипотеза будет основана на предположениях, которые можно сделать на основе доступной информации. Она формулируется как утверждение, которое будет проверено данными, полученными в ходе исследования.

Допустим, Вы хотите определить, какие особенности стиля жизни потребителей явно влияют на процесс совершения покупок. В таком случае гипотеза может быть сформулирована следующим образом: фрилансеры чаще приобретают тот или иной продукт/услугу, чем люди, работающие на протяжении полной рабочей недели в офисе.

Учитывая задачи и гипотезы исследования, Вы сможете разработать оптимальный список вопросов.

Список вопросов для проведения опроса

Вот основные плюсы списка, разработанного на основе гипотез и задач:

Вы не перегрузите анкету ненужными вопросами, которые задаются “на всякий случай, а вдруг эта информация нам понадобится”;
Вы сократите время ответов на вопросы: малые временные затраты снимут возражения аудитории перед проведением опроса, а также обеспечат релевантность информации — Ваши респонденты будут более сфокусированы и смогут дать точные развернутые ответы;
использование только самых необходимых вопросов сократит и Ваши затраты: временные, если опрос проводите Вы, и финансовые, если Вы заказываете исследование, оплата за которое начисляется в соответствии со сроками работы специалиста;
понимание того, какую информацию Вы хотите получить, позволит выбрать нужный дизайн исследования и метод проведения опроса.

Для измерения индекса лояльности можно использовать простую анкету, а при определении тенденций на рынке какого-то товара или услуги больше подойдет экспертное интервью.

В случае, если поведение аудитории в исследуемой ситуации диктуется подсознательными мотивами и люди не могут напрямую сказать, почему принимают то или иное решение, подойдут неструктурированное интервью, неформальная беседа или наблюдение за процессом принятия решения.

Кстати, Ваша аудитория не должна знать, что Вы наблюдаете за ней. Такое знание может негативно повлиять на результаты исследования, поскольку человек автоматически станет контролировать свои действия;
и, наконец, формулировка задач и гипотез даст понимание, кто сможет дать необходимую для решения задачи исследования информацию, какую аудиторию выбрать.

2. Убедитесь, что Вы имеете понимание о том, кто входит в аудиторию Вашего исследования, кто эти люди, чье мнение Вам важно услышать

Понимание аудитории в данном случае может быть ограничено достаточно широкими рамками. Все зависит, как мы уже выяснили, от задач исследования.

В каких-то случаях Вам будет достаточно знать демографические признаки аудитории, такие как пол, возраст, семейное положение и место жительства. Этого обычно достаточно при поисковом исследовании, цель которого — выделить основные сегменты аудитории продукта, а уже после этого провести подробное исследование самых крупных из них.

А иногда никак не обойтись без понимания интересов, мотивации и языка аудитории. Например, когда аудитория трудно достижима, и необходимо продумать легенду и стимулы для повышения мотивации участия в опросе, пообещать аудитории что-то взамен за потраченное время и усилия.

Предварительный анализ аудитории поможет на следующих этапах разработки исследования:

Грамотная формулировка вопросов. И под грамотностью здесь понимается постановка вопросов на языке аудитории, с использованием тех слов и терминов, которые она может понять, которые не вызовут отторжение, а смогут расположить к Вам респондента.
Создание легенды исследования и проработка мотивации участников опроса.

Легенда будет основываться на личностных мотивах клиента при прохождении опроса. Мотивы могут быть различными:

Развитие

Участники нашего исследования стремятся к новым знаниям, и в легенде мы можем упомянуть о том, что при завершении обработки ответов мы пришлем ему результаты исследования. Например, психологический портрет и рекомендации для респондента.

Влияние

Если мы понимаем, что для респондентов важно продемонстрировать свое влияние на других, в легенду стоит включить пассаж о важности мнения респондента и информацию о том, что его ответы будут рассмотрены специально для принятия компанией того или иного решения.

Здесь также возможно отправить отчет о проведенной работе, на которую повлияли ответы респондента.

Любопытство

Данный мотив хорошо использовать для аудитории экспертов и последователей того или иного продукта. При этом в исследование необходимо включить проведение тестирования новых свойств продукта, а в общение с респондентами — развивающие информативные элементы.

Оказание помощи

Когда мы располагаем данными об отзывчивости и наличии свободного времени у аудитории, есть возможность использовать потребность в оказании помощи. Можно подробно описать затруднительное положение, из-за которого проводится исследование, и объяснить необходимость в участии респондента.
Дополнительная проверка дизайна и методологии исследования. Необходимо остановиться на том способе проведения опроса, который будет удобен аудитории и с которым будет возможность вообще выйти на интересующих Вас респондентов.

Когда Вам нужно получить информацию от аудитории, отличительной чертой которой является интровертность, очевидно, что лучше проводить глубинные интервью один на один, чем групповое обсуждение в фокус-группе, где у аудитории будет меньше возможности раскрыться и дать правдивые ответы.

Кто Вам вообще нужен?

И, наконец, мы сможем определиться с тем, как отобрать нужных нам респондентов, и где их искать.

Можно использовать традиционные вероятностные и невероятностные методы формирования выборки для исследования. Наиболее простые, но не всегда дающие репрезентативную выборку, методы опроса:

Выборка доступных или согласных респондентов.

Это тот случай, когда мы включаем в выборку исследования людей, согласных принять участие в опросе. Например, опрашиваем людей в точке продаж и общаемся только с теми, у кого есть на это время и желание.

Недостаток такой выборки заключается в том, что согласные респонденты не всегда будут входить в целевую аудиторию опроса. Ведь если, например, аудитория продукта, по которому мы проводим исследование, — это предприниматели, вряд ли они будут тратить время на опрос, когда их расписание рассчитано по минутам.

Или самой отзывчивой группой для нашего опроса станут люди старше 55 лет, тогда как другие возрастные группы будут представлены в меньшей степени, то есть наша выборка сместится.

С другой стороны, такой тип выборки может подойти для определенных задач исследования — для генерации идей и гипотез или подбора участников фокус-групп.
Выборка по усмотрению.

В данном случае выборка формируется на основе суждения исследователя о соответствии респондентов целевой аудитории опроса.

Здесь недостатки связаны с высокой степенью субъективизма при принятии решения о респондентах. При этом наша выборка не будет случайной, а именно к случайной выборке исследователь должен стремиться для получения релевантной информации.
Метод снежного кома.

Здесь мы изначально отбираем нескольких респондентов случайным образом и по завершении опроса просим оставить контактные данные знакомых для приглашения к интервью или заполнению анкеты.

Но такой подход также уводит нас от случайной выборки, поскольку респонденты, полученные по рекомендациям, по своим характеристикам скорее всего будут близки уже опрошенной аудитории.

Однако метод снежного кома будет очень полезен в том случае, когда наша аудитория труднодостижима и малочисленна, и мы можем рассчитывать на то, что многие люди внутри такой группы знакомы между собой.

К более сложным и более точным методам формирования выборки относятся вероятностные методы. Но, как мне кажется, их описанию, особенностям и способам анализа полученных данных стоит посвятить отдельную статью, поэтому пока можно просто настроиться на продолжение этой темы в будущем.

3. Работаем над структурой опроса

Убедитесь, что структура опроса соответствует следующим рекомендациям:

в начале анкеты помещены легкие закрытые вопросы, требующие меньшего времени для ответа. А ближе к концу — вопросы сложнее, на которые нужно дать развернутый ответ;
вопросы, в которых предусматривается раскрытие более личной информации, в том числе пола и возраста, уровня заработка и так далее, размещены в конце опроса;
Вами рассчитано приблизительное время, необходимое для ответа. Предупреждение респондента о длительности опроса учтено в краткой презентации или легенде в начале Вашего разговора;
подготовлен текст благодарности за участие в конце опроса.

Такой подход позволит снять возражения респондента в процессе проведения исследования.

Зная время, которое займет опрос, человек не будет постоянно думать о том, когда же он закончится, и сможет дать ответы на все вопросы, заранее подготовив себя к необходимой продолжительности общения.

Если Вы выполните эти рекомендации, то у респондента останется благоприятное впечатление от интервью. Ведь если опрос проводится с упоминанием компании, инициирующей исследование, очень важно не испортить представление аудитории о ней.

4. Не забудьте о разработке процедуры контроля проведения исследования

Если формат Вашего исследования — интервью или устный опрос по анкете, разработайте инструкцию для себя или специалиста, проводящего опрос. Укажите в ней основные правила, с помощью которых можно избежать ошибок и неточностей при проведении исследования.

Например, такие:

необходимо обеспечить комфортную обстановку для интервью, общаясь с респондентом наедине;
задавать вопросы обязательно нужно в том порядке, в котором они стоят в анкете. Разумеется, при условии, что все вышеперечисленные условия были выполнены и опрос составлен грамотно;
пользоваться именно теми формулировками, которые используются в анкете;
не допускать ситуаций, когда респондент начинает отвечать, не дослушав вопрос. Необходимо продолжить озвучивать текст вопроса и настоять на ответе только после окончания вопроса;
читать каждый вопрос медленно, чтобы у респондента было время понять его содержание.

Контролировать следование правилам можно, например, через запись разговора интервьюера с респондентами.

5. И, наконец, не забудьте протестировать анкету

Проведите несколько предварительных интервью или дайте нескольким респондентам заполнить пробную анкету.

Пусть Ваши респонденты поразмышляют над ответами вслух или оставят комментарии к тексту анкеты. Также можно попросить респондента объяснить смысл каждого вопроса и поделиться трудностями, которые возникли в процессе и связаны с пониманием каждого вопроса и поиском ответов. Такой метод проверки называется дебрифинг.

Надеюсь, приведенные советы окажутся полезными и позволят Вам получать самую точную информацию для успешных решений!

Виктория Чернышова,младший маркетолог-аналитик