Май 31, 2018

Концепция обучения продавца. 5 этапов, которые помогут добиться результата

Взяли нового продавца,

а он не продает

Добрый день, друзья! С Вами Алексей Бухтеев, руководитель отдела продаж компании zolle. Наш блог читают как собственники бизнеса, так и руководители отдела продаж и сами продавцы. Сегодняшняя статья будет посвящена концепции обучения продавца, которая будет эффективна и применима и в отделе продаж в том числе.

Откуда взялась концепция обучения продавца

Данная концепция берет свое начало в естественном процессе, который десятками и сотнями лет успешно развивался и эволюционировал.

Ее идея имеет естественное природное происхождение и потому она столь эффективна, проста и применима в любой среде, где есть обучение.

В основе концепции лежит обучение матерью своего ребенка процессу принятия пищи и использование столовых приборов для этого. Так как мы с Вами все уже научились это делать, то давайте же скорее разберемся, как научить этому другого.

Разберем последовательно различные этапы самого обучение. Каждый из них длится разное время у разных детей и мам, но принцип остается неизменным.

Попробуем накормить ребенка

1 этап. Мама кормит малыша самостоятельно с помощью столовых приборов. В этот момент малыш только наблюдает за тем, что на самом деле происходит.

Он смотрит на это раз за разом и автоматически запоминает последовательность действий, траекторию прибора в маминой руке, время между движениями и так далее.

С течением времени информация накапливается в голове ребенка, и он уже понимает, когда открывать рот, когда будет следующая порция и как себя вести в этот момент.

2 этап. Мама кладет ложку (или другой столовый прибор) в руку ребенка, а сама придерживает его кисть и кормит его таким образом.

На этом этапе у ребенка возникает понимание, какая часть тела в этом принимает участие, какие работают мышцы, какая траектория, какого веса примерно ложка, и где конечная точка пребывания ложки.

3 этап. Ребенок самостоятельно берет ложку и кушает, мама в этот момент наблюдает и вносит коррективы, если ребенок проделывает процесс неверно.

4 этап. Мама покидает помещение, где происходит кормление, но наблюдает за процессом таким образом, чтобы это было не видно ребенку.

На этом этапе у ребенка часто возникает желание нарушить процесс, чтобы исследовать его альтернативные варианты развития. Ребенок может кидать еду из ложки, баловаться и так далее.

Таким образом он изучает, что еще можно делать в этот момент и к чему это приводит.

5 этап. В тот момент, когда ребенок изучил альтернативные способы обращения с ложкой и едой, мама должна пресечь намерение это повторить.

Ее задача — показать еще раз правильную последовательность действий. Тогда у ребенка запишется в память не только то, как надо делать, но еще при этом и то, как не надо делать.

Ваш ребенок — это Ваш продавец

Конечно, процесс воспитания детей значительно более сложный, и я не берусь судить о том, как на самом деле правильно кормить детей.

Однако на основании естественного процесса обучения процессу кормления, который складывается чаще всего именно таким образом, можно провести аналогию с любым процессом обучения.

Так как нас с Вами интересует ситуация, в которой речь идет именно про обучения продавца, то давайте рассмотрим, каким образом знание об этапах обучения кормлению можно переложить на процесс обучения продавца.

1 этап. Молчи и слушай

Вы наняли специалиста по продажам или человека, который хочет им стать. Предположим, что он уже прошел обучение в отношении продукта компании и готов к работе.

На этом этапе очень важно, чтобы будущий продавец наблюдал лично, как происходят продажи в Вашей компании. Рекомендую оптимизировать этот процесс и разделить его на живое обучение и обучение по записям.

Для живого обучения можно реализовать следующую схему. Пусть будущий продавец находится с Вами во время живых разговоров по телефону и во время встреч (если они есть в отделе продаж). Длительность этого этапа во многом определяется сложностью процесса продаж или стоимостью продукта.

В целом, 1-2 недели — вполне хороший срок, если продажи долгие, и 4-5 дней — если продажи быстрые. Тут очень важно донести до будущего продавца установку, что он не должен поддерживать зрительный контакт с клиентом, перебивать, отвечать на вопросы и самостоятельно начинать разговор. То есть во время встречи он вообще не должен говорить

Его задача — стать приведением, на которое клиент даже не должен смотреть. При этом будущий продавец не должен отвлекаться на телефон или другие дела и вообще делать что-то, что привлекает внимание клиента.

Дайте человеку выговориться!

После каждой встречи очень важно все обсудить. Можно задать вопросы обучающемуся. Например, такие:

Что ты думаешь по поводу этого клиента?
Как ты думаешь, каким будет результат сделки?
Как ты думаешь, как чувствовал себя клиент?
Какой бы ты сделал следующий шаг?

Вопросов может быть много, и обычно человек будет бурно обсуждать произошедшее. Очень важно в этот момент дать ему выговориться, так как он долго не общался и хочет поделиться всем, что пережил, и всем, что понял.

Поэтому уделите достаточное внимание своими вопросам будущему продавцу. Спросите, почему именно он так думает, что конкретно в клиенте или его поведении вызвало такие мысли или выводы.

Не спешите его поправлять или осекать, пусть он привыкнет говорить Вам правду как есть, чтобы не выработался рефлекс говорить то, что ожидают.

На этом этапе у Вас будет отличная возможность понять, как размышляет Ваш будущий продавец. Часто это даст Вам куда больше информации, чем его резюме или собственный рассказ о себе.

Первые несколько встреч можете вообще ничего не говорить в процессе обсуждения и не поправлять его, а просто сказать: давай вернемся к этому разговору позже.

Слушать и вникать

Спустя несколько встреч или разговоров по телефону с клиентами, когда обучаемый уже понимает разницу между одним клиентом и другим, он будет готов воспринимать Ваше мнение и корректировать свое представление о клиентах и процессе продаж.

На этом этапе у каждого будет свой подход к корректировке. Мне, например, нравится подход совместного рассуждения, как бы на равных. Так человек чувствует себя более комфортно.

После того, как Вы провели какое-то количество совместных встреч или разговоров по телефону (напоминаю, что обучаемый всегда молчит в эти моменты), можете упростить процесс обучения и передать обучаемому аудиозаписи или видеозаписи встреч или разговоров по телефону.

Конечно же их надо иметь, и это отличный повод ввести прямо сейчас привычку делать такие записи. Хорошо, если у Вас есть записи сложных диалогов или проблемных клиентов, чтобы у человека возникло понимание, как именно можно вести себя в таких ситуациях.

Также будет полезно показать ему запись тех разговоров, которые принесли результат — это поднимает его веру в победу.

Обязательно также нужно обсуждать прослушанные записи, чтобы понимать, как мыслит обучаемый продавец и какие выводы он сделал для себя. После этого можно двигаться дальше.

2 этап. Поверить в свои силы

На втором этапе происходит совместное общение с клиентом в процессе продажи. Обучаемый начинает принимать участие в разговоре, но при этом чувствует, что он не один, и понимает, что он благодаря этому защищен от неудачи.

Этот процесс не всегда просто реализуется в компаниях, но если у Вас стоит задача воспитать сильного продавца, то Вы обязательно найдете способ, как реализовать второй этап.

Если речь идет о разговорах по телефону, то Вы можете разделить процесс общения по телефону на какой-то первичный контакт, который будет совершать будущий продавец и последующую передачу контакта Вам. Например, он проводит аудит, опрашивает клиента, выясняет потребность, уточняет детали, договаривается о встрече и так далее.

А вот для встречи придется придумывать более тонкие инструменты.

Мы с Вами понимаем, что будущий продавец уже точно понимает, как самостоятельно проводить встречу в теории, и наша задача — ввести его в практику.

До встречи Вы договариваетесь с обучаемым, что встреча будет проходить совместно. Ставите ему задачу устанавливать зрительный контакт и иногда легко кивать головой как знак того, что он слышит клиента.

При этом он может вести запись во время встречи в блокноте, и в самом начале Вы его представляете не как продавца, который проходит стажировку, а как равного — коллегу или партнера.

Предупредите его заранее, что во время встречи Вы отлучитесь на несколько минут как бы на телефонный звонок. Другой вариант, если Вы показываете или смотрите объект и на встрече клиент не один, то можно разделиться: Вы с одной частью команды клиента, а Ваш обучаемый — с другой.

Ваша основная задача — чтобы у будущего продавца ушел любой страх, и развилась уверенность.

На этот этап уходит примерно столько же времени, как и на первый. После каждой встречи\разговора так же обязательно подробное обсуждение, вопросы, поддержка с Вашей стороны.

Важно, чтобы Вы постоянно указывали обучаемому на те аспекты его поведения\разговора которые принесли положительный результат. Тогда его уверенность и понимание, какие действия являются правильными, будут быстро расти.

Этап 3. Взять бразды правления в свои руки

На третьем этапе происходит все то же самое, что и на втором, только наоборот.

Вы занимаете не более 20% времени беседы и вступаете, только если есть необходимость. Например, если Вы видите, что обучаемый не справляется, паникует или ему попался сложный клиент. Тогда переключайте внимание клиента на себя.

Обязательно договоритесь с будущим продавцом, что, если Вы переключили внимание клиента на себя, то обучаемый уже не вступает в диалог до конца встречи.

Так будет проще и ему, и клиенту. Часто студенты в отделе продаж на этом этапе хотят компенсировать свой промах или неудачу и с большей настойчивостью пытаются продавать. Или и вовсе начинают спорить с клиентом. Вам это не нужно, поэтому разбор полетов — всегда после.

Опять же, очень важно, в случае, если студент переживает из-за промаха или неудачи, переводить его внимание на те моменты, в которых он повел себя отлично, и напомнить ему, что пока что он еще всего лишь на 3 этапе из 5.

Кстати, про 4 и 5 этапы лучше не говорить вообще, они должны быть всегда неожиданными. Тогда они будут иметь смысл, поэтому просто напомните ему, что, пока он учится, такие ошибки будут, и это нормально, именно поэтому он и учится.

Этот этап так же может занимать от 4 дней до двух недель, в зависимости от сложности продукта или его цены.

Определяя точный срок, ориентируйтесь на способности продавца. Если за 3-4 встречи или 10-15 разговоров Вы ни разу его не корректировали, то пришло время выпускать бойца в настоящую жизнь.

Этапы 4 и 5. В добрый путь!

Так или иначе, на этом этапе необходимо сменить статус обучаемого на статус полноценного сотрудника, выдать ему все необходимые инструменты и рассказать, как теперь поменяются его права, обязанности и все остальное, что присуще полноценной должности.

В этот момент обучение все еще продолжается, но студент уже об этом не знает.

Вопрос коррекции нового продавца будет становиться актуальным периодически, и может продлиться до 6-12 месяцев. После этого продавец, который прошел все эти 5 этапов с Вами, уже сам сможет обучать по этой схеме и будет достигать в этом успеха!

Успех зависит от Вас

Давайте посмотрим, какие выводы мы можем сделать, исходя из этих знаний:

Важно разделять процесс обучения продажам на несколько этапов.
Последовательность этапов должна быть определенной, и каждый этап необходимо проходить полностью.
Не все этапы должны быть известны обучаемому.
Коррекция продавца после обучения может длиться от 6 месяцев до года.

Обучение — это тонкий процесс, который имеет большое количество нюансов и деталей. И наша с Вами задача была разобраться в этом с точки зрения концепций.

Концепция такого обучения применима не только в продажах, а практически везде, и эффективность ее заслуживает особенного уважения, так как каждый из нас, благодаря этим 5 этапам, превосходно научился есть еду различными приборами. Мы делаем это всю жизнь — причем практически без ошибок.

Очень важно в этой концепции учитывать, что мама, как преподаватель и носитель знания о том, как правильно применять приборы при кормлении, сама знала это очень точно и воспроизводила без ошибок.

Поэтому успех будущего продавца всегда будет зависеть от того, кто передает ему навыки и знания.

Я желаю Вам, чтобы на Вашем жизненному пути попадались всегда тренеры и менторы, которые с материнской забой, любовью и технологией подходят к вопросу Вашего обучения.

Отличных Вам продавцов, остаемся на связи! Вопросы и комментарий оставляйте тут или присылайте на почту bal@zolle.ru

Алексей Бухтеев,руководитель отдела продаж