Декабрь 4, 2018

Что считать заявкой и как правильно с ними работать

Помните: каждая заявка -

потенциальный клиент!

Основной результат нашей работы — это заявки. Поэтому нам очень важно найти общий язык с клиентами в вопросе о том, что считать заявкой и как отличить нецелевую заявку от целевой. А еще — научить клиентов правильно обрабатывать заявки, чтобы ни один потенциальный клиент не прошел мимо Вас.

Что считать заявкой?

Сегодня поговорим про два вида заявок: звонки по телефону и номера телефонов, оставленные с использованием специальных форм на сайте.

Для того, чтобы оставленный с помощью такой формы телефонный номер (или входящий телефонный звонок) считался заявкой, он должен выполнять 3 условия:

Заявка оставлена с реального телефонного номера
Человеку, который оставил заявку, интересен Ваш продукт.
Человек понимает, по какой причине ему звонят и откуда у Вас его контакты.

Все остальные контакты целевыми заявками мы не считаем.

Какие бывают заявки?

Наш опыт показывает, что все целевые заявки делятся на 3 группы:

«Холодные» – люди, которым интересен Ваш продукт, но они не готовы приобрести его прямо сейчас. Таких заявок обычно около 70%.
«Теплые» – люди, которые хотят приобрести Ваш продукт, но на данный момент выбирают поставщиков, мониторят цены и так далее. Это примерно 20-25% от общего количества заявок.
«Горячие» – люди, которые готовы приобрести Ваш продукт прямо сейчас. Это самые-самые лучшие заявки, но их всего 5-10%.

При это важно работать со всеми тремя группами заявок. Ведь то, что клиент не готов заплатить Вам деньги прямо сейчас, еще не значит, что он не сделает это через месяц (или даже через год).

Помните, что каждая целевая заявка – это Ваш капитал, который можно – рано или поздно – монетизировать.

Если Вы готовы работать с базой, используя e-mail рассылку, то рекомендуем собирать не только телефоны клиентов, но и их электронные адреса. С помощью рассылки Вы сможете утеплить клиентов, наладить с ними дополнительные точки контакта. Кроме того, рассылка поможет Вам постоянно находиться на связи с потенциальными клиентами и не позволит им забыть о Вас.

О том, как разделять заявки с электронными адресами на целевые и нецелевые, поговорим в следующий раз.

Почему важно работать с заявками?

Основная задача продающих страниц, таких, как система zolle, — приносить Вам как можно больше качественных заявок. Но для того, чтобы заявки становились продажами, а в последующем — лояльными клиентами, их нужно грамотно обрабатывать.

Как грамотно обрабатывать заявки?

Для каждого вида заявок существуют свои особенности работы. Поэтому мы отдельно рассмотрим основные виды заявок:

звонки;
заявки, оставленные в формах;
заявки, оставленные через калькулятор;
заявки, оставленные в формах со скачиванием файлов;
заявки, оставленные с помощью квиз-опроса.

Звонки

Отнеситесь к звонкам максимально внимательно, очень важно принимать все звонки, которые Вам поступают. Если по какой-то причине Вы пропустили звонок, необходимо сразу же перезвонить клиенту, пока он ещё помнит, что обращался к Вам.

Когда Вы отвечаете на звонок потенциального клиента, обязательно поздоровайтесь, представьтесь и назовите Вашу компанию. Внимательно выслушайте клиента, ответьте на его вопросы.

Если клиент спрашивает про цены, желательно хотя бы приблизительно обозначить для него стоимость Ваших услуг. Если Вы не можете назвать цену сразу же, обязательно объясните причину этого (например, Вам понадобится выполнить сложные расчёты), чтобы у потенциального клиента не сложилось впечатления, что Вы торгуетесь или являетесь посредником.

Во время разговора обязательно договоритесь о следующем звонке. Например, если Вы условились, что отправите клиенту коммерческое предложение, сразу же обсудите, когда клиент сможет с ним ознакомиться и назначьте дату и время следующего звонка.

Заявки, оставленные в формах

Очень важно перезванивать по полученным заявкам в течение 20 минут после того, как заявка была оставлена. Ведь пока Вы медлите, Ваш потенциальный клиент может уже сделать заказ у конкурента, переключиться на другие дела или даже просто забыть, что он вообще собирался что-то покупать.

Если заявка была оставлена в нерабочее время, перезвоните сразу же после начала рабочего дня. При этом обязательно учитывайте разницу часовых поясов.

Перезванивая по заявкам из формы, начинайте разговор с того, о чём говорится в форме.

Например:

если в форме захвата указано «Записаться на бесплатную консультацию», с клиентом нужно говорить именно о бесплатной консультации. Когда дата и время будут назначены, можно спросить, остались ли другие вопросы;
если в форме захвата указано «Получить скидку», позвоните Вашему клиенту и расскажите, что нужно сделать, чтобы получить скидку. После этого можете обсудить другие вопросы;
если заявка оставлена из формы, которая относится к определённой комплектации товара, обсуждайте с клиентом именно эту комплектацию. Расскажите про стоимость, сроки и условия доставки.

Заявки, оставленные через калькулятор

Калькулятор часто становится очень эффективной формой для получения заявок. Но, если Вы получили такую заявку, Вам нужно обязательно подготовиться перед тем, как звонить клиенту.

Внимательно просмотрите условия, которые клиент выбрал в калькуляторе, и просчитайте стоимость. Во время звонка обязательно сообщите клиенту итоговое число, ведь это именно та информация, которую он хочет получить от Вас в первую очередь.

Затем поинтересуйтесь, остались ли у клиента другие вопросы, расскажите о своём предложении и договоритесь о следующем звонке.

Заявки, оставленные в формах со скачиванием файлов

Если клиент оставил свой номер телефона, скачивая каталог, то обычно он не ожидает, что ему последует звонок от Вас. Поэтому не нужно сразу же агрессивно продавать ему Ваши услуги.

Для эффективной обработки таких заявок нужно придумать причину, которая будет оправдывать Ваш звонок. Например, позвоните, чтобы спросить, скачался ли каталог. И добавьте, что в последнее время участились случаи, когда каталог не скачивался, поэтому Вы так беспокоитесь.

Если клиент успел ознакомиться с каталогом, уточните, возникли ли вопросы, заинтересовало ли его что-то конкретное.

Если клиент скачал каталог, но ещё не успел его посмотреть, поинтересуйтесь, есть ли у клиента вопросы по поводу Вашего предложения, и договоритесь о дате, когда Вы перезвоните, чтобы обсудить каталог.

Если оказалось, что ничего не скачалось, извинитесь и отправьте каталог Вашему клиенту ещё раз.

Если клиент не помнит, что что-либо у Вас скачивал, спросите, интересна ли ему вообще Ваша тематика. Если да — предложите ему выслать Ваш каталог, ответьте на его вопросы. Расскажите ему о Вашем продукте, предложите ему что-то, что точно его заинтересует.

Заявки, оставленные с квиз-опроса

Такие заявки дают Вам преимущество перед другими типами заявок в том, что еще до звонка потенциальному клиенту Вы обладаете ответами на его вопросы, а следовательно сможете сделать точное предложение по телефону.

Перед тем, как звонить по такой заявке, проанализируйте ответы клиента, сформируйте предложение и начните разговор с бонуса, который Вы пообещали клиенту в квизе за его ответы, а затем переходите к деталям предложения.

Как фиксировать заявки

Если у Вас есть CRM

Если Вы ведёте CRM, это значительно упрощает Вашу работу. Вам не нужно никуда записывать информацию о заявках, все данные автоматически фиксируются в системе.

Всё, что вы должны делать в Вашей CRM, — вовремя продвигать заявки по этапам воронки продаж, а также указывать причину, по которой заявка признана некачественной или сделка не состоялась.

Если у Вас нет CRM

Если у Вас нет CRM, Вам нужно фиксировать все поступающие заявки самостоятельно.

Для каждой заявки необходимо отмечать её статус — «качественная» или «некачественая».

Для некачественных заявок обязательно пропишите причину, по которой Вы отнесли каждую из них к некачественным.

Также обязательно отмечайте крайне холодные заявки — когда клиент в принципе интересуется Вашим продуктом, но приобретать его если и будет, то только лишь в необозримом будущем. Это поможет отключать источники, с которых приходят подобные заявки, и делать Вашу рекламную кампанию ещё более эффективной.

Если у Вас остались вопросы по определению качества заявок и работе с ними — задавайте их в комментариях.

В следующий раз поговорим о том, как обрабатывать другие виды заявок — электронные адреса и письма, онлайн-чаты, сообщения в группах и так далее.

Руслан Матвеев,руководитель проектов